Las opiniones expresadas por los contribuyentes empresariales son propias.
A principios de este año, le pedí a una azafata una galleta extra Graham. Ella regresó con tres. Un gesto pequeño y económico para la aerolínea, pero que me quedó.
Unas semanas más tarde, en mi supermercado local, pregunté dónde encontrar la mostaza de Dijon. En lugar de señalar, el empleado me llevó al pasillo y me ayudó a encontrar la marca que quería. (Está bien, la marca que quería mi esposa. Soy un tipo amarillo de mostaza). Sin lista de verificación, sin guión, solo un momento humano realmente útil.
En una tienda de carrocería del vecindario, la sala de espera estaba repleta de bocadillos, bebidas y una nota en la pared: el número de celda personal del propietario, con una invitación para llamar en cualquier momento con preguntas o inquietudes. ¿Quién hace eso?
Estos momentos, en industrias totalmente diferentes, tenían una cosa en común: me hicieron sentir algo. Valorado. Visto. Cuidado. Eso no es servicio. Eso es hospitalidad.
El servicio es lo que la gente obtiene. La hospitalidad es cómo los haces sentir.
Como orador de la hospitalidad, lo he visto en todas partes: las empresas clavan el servicio pero faltan hospitalidad. El servicio es la transacción. La hospitalidad es la conexión.
He registrado en los hoteles donde el agente de recepción me saludó con alegría demasiado ensayada que se sintió más como el teatro que bienvenida. He volado aerolíneas donde los lemas de chirridos de los equipos les gusta “¡Eres la razón por la que volamos!” En el tono más robótico imaginable. Y he entrado en restaurantes de servicio rápido y he sido recibido con “¡Next Cliente en la fila!”, Cuando era el único cliente allí.
Eso es lo que sucede cuando confundimos el proceso con presencia. Puede verificar todas las casillas y aún así hacer que las personas se sientan como otro número.
La verdadera hospitalidad no está escrita. Es empático. Es humano. Es la diferencia entre ser atendido y ser visto.
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La hospitalidad no es específica de la industria. Es específico de la intención.
La hospitalidad es una mentalidad. Se aplica si está ejecutando una startup tecnológica, una boutique o una empresa de paisajismo.
En un crucero reciente, nuestro servidor no solo recordaba nuestros nombres: recordó nuestras preferencias, preguntó sobre nuestro día e incluso compartió un poco sobre sí mismo. Cada comida se sentía personal, como si fuéramos más que solo la Tabla 12. ¿Esa conexión? Elevó toda la experiencia.
No necesita ser ruidoso o extrovertido para ofrecer hospitalidad. Algunas de las conexiones más poderosas que he sentido provenían de personas que estaban calladas pero profundamente presentes. No se trata de personalidad, se trata de intención.
Las mejores empresas no solo venden, sino que te hacen sentir algo
Cuando ejecuté franquicias de arreglos comestibles, pensé que estábamos en el negocio de la canasta de frutas. Resulta que estábamos en el negocio de entrega de alegría. En el momento en que me di cuenta de que todo cambió.
Los conductores se convirtieron en embajadores de celebración. No solo entregaron un producto, crearon una experiencia. Sonrieron, comprometieron y se adaptaron al momento. Esa energía importaba tanto como la disposición en sí.
En la tienda, entrenamos a nuestro equipo para sorprender y deleitar. Una cálida bienvenida. Una sugerencia útil. Asegura que este regalo aterrizaría exactamente como pretendía el remitente. Esos fueron los momentos mágicos que la gente recordaba, y regresó.
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¿Quieres ser memorable? Ser más humano.
La gente no se mantiene fiel a las marcas. Se mantienen fieles a cómo las marcas las hacen sentir.
Y aquí está la mejor parte: la hospitalidad no es costosa. No requiere marketing llamativo o grandes presupuestos. Se necesita:
- Contratando a personas que se preocupan
- Empoderarlos para que actúen sobre ese cuidado
- Construir una cultura que recompensa la empatía y la presencia
- Fomentar los pequeños toques inútiles que generan lealtad
Si es propietario o líder de un negocio, pregúntese: ¿cuándo fue la última vez que una interacción con el cliente hizo que alguien se sintiera sorprendido, en el buen sentido? ¿Cuándo fue la última vez que alguien se alejó sonriendo por la forma en que te comprometiste con ellos, no solo lo que los vendiste?
No siempre es fácil, especialmente en entornos ocupados. Pero las compañías que lo hacen bien son las que la gente recuerda. Y volver a.
Entonces sí, hablo y escribo sobre esto. Entreno en eso. Pero no es solo porque me encanta una buena experiencia de invitados. Es porque creo que la hospitalidad es la habilidad comercial más escalable y transferible que todavía estamos subestimando.
Independientemente de la industria en la que se encuentre, la hospitalidad es su ventaja humana. Y en un mundo que se siente cada vez más automatizado, ese borde importa más que nunca.
