Las opiniones expresadas por los contribuyentes empresariales son propias.
En Bask Health, una vez obligamos a cada nuevo paciente a descargar una aplicación separada solo para cargar su identificación. Solo el 40% de ellos lo lograron. Seis semanas de desarrollo, miles de dólares gastados, y lo llamamos embudo. Esa decisión nos costó más pacientes que cualquier anuncio de Facebook que haya traído.
Resulta que la atención médica tiene un problema de abandono del carrito, al igual que el comercio electrónico. Pero en lugar de un par de zapatillas olvidadas, son visitas sin reserva, los ingresos perdidos y los pacientes que aún necesitan ayuda. Y a diferencia de un carrito de compras, un paciente abandonado es una persona real que podría no ser tratada.
La ironía? La mayoría de las plataformas están a pocos micro-fixos de los principales elevadores de conversión. Estamos hablando de intervenciones pequeñas y desgarradas que aumentan las tasas de finalización de la visita, no se requieren rediseños completos. Arregle la fricción, termine más visitas.
Así es como sellamos las mayores fugas en el flujo de nuestro paciente y aumentamos la finalización en un 15%.
RELACIONADO: 5 formas simples que puede disminuir el abandono de la carga comercial
1. Aguar a menos pacientes en el paso uno
Los usuarios por primera vez ya son escépticos. Están preocupados por el costo, la privacidad y si todo este “médico en línea” es legítimo. Agregue una forma densa o legalidad sobre datos, y se han ido.
Lo que funcionó para nosotros:
- Poner un “HIPAA seguro” Insignia cerca de la llamada a la acción
- Incluya una promesa de una línea como: “Nunca vendemos o compartimos su información”.
- Use inglés simple, no jerga de cumplimiento
Los pacientes no leen su política de privacidad. Pero sí sienten tu tono. También lo haga el trabajo para ellos. Espacie tus elementos claramente. Use íconos con moderación. Y escribir como un humano. La gente no te está comparando con otras clínicas. Te están comparando con Uber y Amazon.
Consejo: Siga la guía de privacidad de HIPAA por lo que debe y puede, digamos. Los pacientes se sienten más seguros cuando saben lo que está sucediendo.
2. Escala para chatear en vivo antes de que se pongan en fianza
Asumimos que los pacientes se comunicarían si tuvieran preguntas. No lo hicieron. Se fueron. Página estancada, visita perdida.
Esto es lo que ayudó:
- Auto Trigador de chat en vivo si los usuarios se detienen en los campos críticos (como la entrada del seguro o la carga de identificación)
- Escalar de bot a humano en menos de 15 segundos
- Entrenar a los representantes para tranquilizar, no
El chat en vivo ya no es opcional. Es la nueva recepción. Después de implementar este flujo, vimos un aumento del 12% en las terminaciones de forma, solo por ayudar a las personas en el momento en que se estaban atascando.
Asegúrese de que su herramienta de chat se integre limpiamente con su CRM. Establecer KPI: tiempo de respuesta inferior al 30 segundos, resolución de sub-3 minutos. Si un paciente quiere atención a la medianoche, no haga que esperen apoyo hasta la mañana.
3. Corte los pasos como un chef, especialmente las cargas de identificación
¿Exigir a los pacientes que escanean su identificación en un navegador específico? También podemos haber pedido un fax. ¿Y la peor parte? No sabíamos que estaba roto hasta que un usuario nos envió un correo electrónico tres días después.
GANADAS RÁPIDAS:
- Acepte las cargas de imágenes de los rollos de la cámara del teléfono
- Ofrezca las opciones de carga de archivo + de archivo
- Utilice la tecnología OCR para llenar automáticamente el nombre y DOB
La guía de verificación de identidad de OCR es lo suficientemente flexible; No lo haga más difícil de lo que debe ser.
También: pruebe este flujo en iPhones, androides, tabletas y navegadores antiguos. Se esconde la fricción en las brechas tecnológicas. El mejor pago es uno que desaparece en el fondo.
Relacionado: 3 errores de comercio electrónico fatales que no debe cometer
4. Automatice las cosas aburridas
Nadie quiere escribir su número de grupo de seguros a las 11 pm, es cuando finalmente están reservando atención, y los saludamos con papeleo.
Esto es lo que ayudó:
- Habilitar la captura de la cámara de las tarjetas de seguro
- Use el autofill para pacientes que regresan
- Nombres y tipos de planes comunes de la aseguradora previa
Estos cambios reducen nuestra limpieza de datos manuales a la mitad y mejoraron el rendimiento del paciente sin agregar personal de soporte. Lo más importante, ayudaron a las personas a terminar la reserva mientras aún tenían impulso.
La automatización no se trata de eliminar a los humanos. Se trata de limpiar la ruta para que sus humanos puedan concentrarse en la atención, no copiar pasando desde una forma web rota.
5. Confirme con confianza
Nuestra primera pantalla de “éxito” dijo: Gracias. Eso es todo. Sin número de confirmación. No hay siguientes pasos. Los pacientes no sabían si realmente estaban reservados o si solo desperdiciaron 15 minutos.
Soluciones:
- Agregue una barra de progreso visible durante todo el flujo
- Terminar con: “Estás confirmado. Esto es lo que sucede después”.
- Envíe la confirmación inmediata por correo electrónico y SMS con detalles de la visita
También agregamos una pantalla de vista previa que permite a los pacientes revisar, cancelar o reprogramar su cita con un solo clic. Empoderar al usuario reduce los boletos de soporte y les da una sensación de control.
Recuerde: esto es salud. Un pago ambiguo crea ansiedad. Uno claro genera confianza.
Cierre las fugas, reserve a más pacientes
Construimos estas correcciones después de ser quemados por nuestras malas suposiciones. No necesitábamos un estratega de marca. Necesitábamos auditorías de fricción y honestidad brutal. El abandono de la salud no se trata de pereza, se trata de la experiencia del usuario.
Su desafío: auditar el flujo de su paciente esta semana. Extraer los datos. Ver a los usuarios abandonar en tiempo real. ¿Dónde están cayendo? ¿Qué se necesitaría para elevar las conversiones en solo un 3%? (Eso es a menudo seis cifras de ingresos).
Aquí está tu hoja de trucos:
- Agregar señales de confianza visibles por adelantado
- Hacer que el soporte sea accesible al instante
- Eliminar pasos innecesarios
- Llenar automáticamente cada campo que legalmente pueda
- Confirme como si lo diga en serio
No se trata de ser perfecto. Se trata de ser lo suficientemente bueno como para llevarlos a través de la puerta. Recuerde: al paciente no le importa lo inteligente que sea su diseño. Les importa que funcione.
La atención médica no necesita más campanas y silbatos. Necesita menos fricción.
Y menos carros abandonados.
En Bask Health, una vez obligamos a cada nuevo paciente a descargar una aplicación separada solo para cargar su identificación. Solo el 40% de ellos lo lograron. Seis semanas de desarrollo, miles de dólares gastados, y lo llamamos embudo. Esa decisión nos costó más pacientes que cualquier anuncio de Facebook que haya traído.
Resulta que la atención médica tiene un problema de abandono del carrito, al igual que el comercio electrónico. Pero en lugar de un par de zapatillas olvidadas, son visitas sin reserva, los ingresos perdidos y los pacientes que aún necesitan ayuda. Y a diferencia de un carrito de compras, un paciente abandonado es una persona real que podría no ser tratada.
La ironía? La mayoría de las plataformas están a pocos micro-fixos de los principales elevadores de conversión. Estamos hablando de intervenciones pequeñas y desgarradas que aumentan las tasas de finalización de la visita, no se requieren rediseños completos. Arregle la fricción, termine más visitas.
El resto de este artículo está bloqueado.
Únete al emprendedor+ + hoy para el acceso.
