Por qué las reglas silenciosas que nadie hizo están acabando con su empresa

Todo negocio exitoso depende de políticas y procedimientos. Las políticas y procedimientos crean coherencia, mejoran la calidad y permiten que las organizaciones avancen en una dirección unificada.

Por esta razón, las empresas más exitosas cuentan con manuales de políticas y procedimientos y otras políticas escritas. Sin ellos, las empresas se vuelven caóticas e inconsistentes a medida que crecen. Pero existe una distinción importante entre los sistemas que se diseñan intencionalmente y aquellos que simplemente evolucionan con el tiempo.

Las políticas más perjudiciales para una empresa suelen ser aquellas que nunca se crearon.

Estos pueden ser llamados reglas inventadas — prácticas no escritas que poco a poco se van aceptando como política oficial, incluso cuando ningún propietario, ejecutivo o persona con autoridad las aprobó jamás. Surgen silenciosa y gradualmente. Un empleado asume que se requiere algo en cada circunstancia. Otro empleado observa ese comportamiento y lo repite. En poco tiempo, todo un departamento cree que un proceso es una política obligatoria cuando, en realidad, no lo es en absoluto.

A medida que las organizaciones crecen, estas reglas no oficiales tienen una forma de crecer. Cada uno de ellos puede parecer insignificante por sí solo, pero juntos crean una capa de legalismo que ralentiza la toma de decisiones, frustra a los empleados, retrasa el servicio al cliente y limita silenciosamente el crecimiento. También puede molestar a los empleados al crear una gran cantidad de reglas rígidas que los hacen sentir restringidos. A diferencia de problemas obvios como la disminución de las ventas o el aumento de los gastos, estas políticas y procedimientos elaborados por uno mismo rara vez son visibles en un estado financiero. Sin embargo, su impacto puede ser enorme.

Las buenas intenciones pueden crear malos procesos

Uno de los mayores desafíos es que estas reglas a menudo surgen de buenas intenciones. Un empleado quiere evitar cometer un error, por eso se añade una regla extra rígida para evitar que una situación se repita. En otros casos, alguien se encuentra con una circunstancia inusual y comienza a tratar esa excepción como el procedimiento estándar. Con el tiempo, los eventos aislados se convierten en reglas permanentes que perjudican, en lugar de ayudar, a la empresa.

El problema es que las empresas rara vez tienen dificultades debido a una situación única. En cambio, cientos de pequeñas reglas innecesarias se acumulan a lo largo de meses y años. Cada correo electrónico, aprobación, firma o verificación adicional agrega solo uno o dos minutos. Por sí solo, eso parece intrascendente. Sin embargo, en conjunto, esos minutos se convierten en horas, días y, eventualmente, semanas de pérdida de productividad, ingresos o eficiencia en toda la organización.

Imagine un empleado que debe esperar una confirmación interna antes de comenzar a trabajar, aunque toda la información necesaria para continuar ya esté disponible. Quizás ningún propietario, director ejecutivo o alto directivo requirió este período de espera. Simplemente se convirtió en “la forma en que siempre lo hemos hecho”. Si ese retraso ocurre docenas de veces por semana entre varios empleados, la organización comienza a pagarle a la gente para que espere en lugar de producir. Los clientes experimentan un servicio más lento, una disminución de los ingresos y la gerencia se pregunta por qué la empresa se siente menos eficiente a pesar de contratar más personas.

El crecimiento a menudo trae consigo más burocracia

Este escenario se vuelve aún más pronunciado en las empresas en crecimiento. Las empresas emergentes suelen moverse rápidamente porque la comunicación es simple y las decisiones las toma un pequeño grupo de personas. Sin embargo, a medida que aumenta la plantilla, existe una tentación natural para los empleados de nivel medio o inferior de agregar más aprobaciones, más reuniones, más documentación y más puntos de control. Si bien algunas de estas adiciones son necesarias, muchas son simplemente reacciones a situaciones aisladas en lugar de mejoras reflexivas al negocio en su conjunto.

Con el tiempo, los empleados empiezan a confundir precaución con excelencia. En lugar de preguntar: “¿Cuál es la mejor manera de lograr esto?” Comienzan a preguntar: “¿Cuál es la forma más segura de evitar las críticas?” Esas son preguntas fundamentalmente diferentes. El primero fomenta la innovación y la eficiencia. El segundo a menudo produce burocracia y trámites burocráticos debido al deseo de autoprotección.

Quizás el aspecto más peligroso de las reglas inventadas es que nadie se hace responsable de ellas. Pregunte a los empleados por qué siguen un procedimiento particular y generalmente surgirán respuestas familiares: “Eso es lo que siempre hemos hecho” o “Pensé que era política de la empresa”. Continúe haciendo preguntas y con frecuencia quedará claro que nadie puede identificar cuándo comenzó la regla o quién la autorizó. El proceso simplemente ha cobrado vida propia.

Desafía cada proceso no escrito

Los dueños de negocios deberían examinar periódicamente sus organizaciones con nuevos ojos. En lugar de preguntar a los empleados si están siguiendo los procedimientos, los líderes deberían preguntar por qué existen esos procedimientos y quién los autorizó. Todo proceso recurrente debe tener un propósito claro. Si nadie puede explicar por qué es necesario un paso en particular, merece un examen cuidadoso. En muchos casos, la norma no escrita debería repudiarse y eliminarse.

Un ejercicio eficaz es pedirles a los gerentes que identifiquen los mayores obstáculos que frenan a sus equipos cada día. Sus respuestas suelen ser reveladoras. Los empleados rara vez se sienten frustrados por el trabajo duro. Se sienten frustrados por retrasos evitables: esperar aprobaciones, rastrear información, duplicar trabajo o cumplir con procedimientos que ya no tienen un propósito significativo. Estos cuellos de botella consumen tiempo sin crear valor adicional para los clientes o empleados.

También es importante reconocer que eliminar reglas innecesarias no significa bajar los estándares. Las organizaciones de alto desempeño necesitan absolutamente responsabilidad, control de calidad y procedimientos bien pensados. El objetivo no es eliminar la estructura. El objetivo es eliminar la burocracia que añade complejidad sin mejorar los resultados. Cada política debe reducir el riesgo, mejorar la calidad, mejorar la experiencia del cliente o aumentar la eficiencia. Si no logra ninguno de esos objetivos, o crea más problemas de los que ayuda, es razonable preguntarse si debería seguir existiendo.

La velocidad es una ventaja competitiva

Los líderes empresariales suelen dedicar una enorme energía a generar más ingresos. Invierten en publicidad, marketing, contratación y tecnología para acelerar el crecimiento. Sin embargo, a veces pasan por alto el lastre operativo que se produce dentro de sus propias organizaciones. Una empresa puede gastar millones de dólares para atraer nuevos clientes y, al mismo tiempo, ralentizar la experiencia de esos clientes mediante procesos internos innecesarios. Eliminar la fricción es a menudo una de las formas menos costosas (y más rentables) de mejorar el rendimiento.

En el entorno competitivo actual, la velocidad se ha convertido en un diferenciador significativo. Los clientes tienen más opciones que nunca y esperan cada vez más respuestas rápidas, un servicio eficiente e interacciones sencillas. Las organizaciones que eliminan retrasos innecesarios se posicionan para ofrecer una mejor experiencia sin gastar dinero adicional en la adquisición de clientes.

Los mejores líderes entienden que su papel no es simplemente crear nuevas políticas. También es desafiar los supuestos existentes. Reconocen que cada proceso debe ganarse el derecho a continuar existiendo y no debe profesarse como política sin que la empresa lo autorice específicamente. A medida que las empresas evolucionan, los procedimientos que antes tenían perfecto sentido pueden quedar obsoletos. No revisarlos permite que las soluciones de ayer se conviertan en obstáculos del mañana.

Elimina las reglas innecesarias

Toda organización acumula reglas no escritas con el tiempo. Las reuniones se vuelven más largas, las aprobaciones son más numerosas y los flujos de trabajo se vuelven cada vez más complicados. Si no se controlan, estos cambios reducen gradualmente la agilidad que alguna vez impulsó el crecimiento. Las empresas exitosas reconocen que mantener la excelencia operativa requiere auditorías periódicas y la eliminación de estas reglas no escritas. Así como las empresas evalúan habitualmente los gastos, los esfuerzos de marketing y el desempeño financiero, también deben evaluar las reglas que los empleados crean o siguen todos los días.

El crecimiento sostenible no se logra simplemente trabajando más duro o contratando más personas. Se logra creando una organización donde los empleados talentosos puedan realizar un trabajo significativo sin verse frenados por trámites burocráticos innecesarios. Las empresas que consistentemente superan a sus competidores a menudo no son aquellas que tienen los sistemas más elaborados. Ellos son los que tienen la disciplina suficiente para eliminar los sistemas que ya no sirven para nada.

A veces, la mayor mejora que puede lograr un líder es no introducir otra política. Se trata de eliminar reglas no escritas que nunca fueron aprobadas en primer lugar.

Todo negocio exitoso depende de políticas y procedimientos. Las políticas y procedimientos crean coherencia, mejoran la calidad y permiten que las organizaciones avancen en una dirección unificada.

Por esta razón, las empresas más exitosas cuentan con manuales de políticas y procedimientos y otras políticas escritas. Sin ellos, las empresas se vuelven caóticas e inconsistentes a medida que crecen. Pero existe una distinción importante entre los sistemas que se diseñan intencionalmente y aquellos que simplemente evolucionan con el tiempo.

Las políticas más perjudiciales para una empresa suelen ser aquellas que nunca se crearon.