Las opiniones expresadas por los contribuyentes empresariales son propias.
Cuando Mike Burns se convirtió en CEO de & Pizza, llegó a su primer día listo para ponerse al trabajo. Solo había un problema: nadie le dijo que no había una oficina.
“Me presento en DC y estoy como, W¿Aquí voy?“Él recuerda”. Me envían a una dirección. Es solo un restaurante “.
Pero Burns no lo querría de otra manera. “Un tipo de belleza de y pizza (es) todo se trata del restaurante”, dice. “La gente. El ambiente. No puedes conseguir eso en una oficina”.
Pero en lo que entró no era una marca próspera que necesitaba solo unos pocos ajustes. Las operaciones eran inconsistentes, la cultura se había resbalado y una base de clientes una vez pasada se había desplazado. Entonces hizo lo que haría cualquier nuevo CEO racional. Se hizo un tatuaje.
Años antes, y Pizza había lanzado una promoción que ofrece pizza gratis durante un año a las primeras 100 personas dispuestas a tatuar los ampersand de la marca en su cuerpo. Lo que una vez pareció un truco publicitario único se convirtió en algo más cuando Burns lo trajo de vuelta. El primer día, 2.700 personas se inscribieron.
“Y fue entonces cuando supe”, dice. “La marca todavía lo tenía. La gente no era solo clientes. Eran creyentes”.
Burns se puso la manga y se hizo el tatuaje él mismo en su antebrazo, lo cual es difícil de perder.
La lealtad fue más allá de la tinta. Algunos fanáticos incluso habían casado las tiendas de At & Pizza, literalmente. En el Día de PI (14 de marzo), la marca organizó bodas donde las parejas ataban los nudos de masa y disfrutaron de la pizza.
“La gente se ha encontrado con At & Pizza, se comprometió con At & Pizza y se casó con AT & Pizza”, dice Burns. “Es más que comida. Es una cultura”.
Relacionado: Este chef perdió su restaurante la semana que Michelin llamó. Ahora ha regresado perfeccionando una receta.
Reconstrucción desde adentro
Por supuesto, ningún número de tatuajes o bodas podría arreglar los tiempos de boleto lentos o un sentido de propósito que se desvanece. Burns se centró en dos cosas: cultura y rendimiento.
El primer paso? Limpiar gran parte de la alta gerencia y promover desde adentro. “No me importan los currículums”, dice. “Me importa si sabes cómo ejecutar una línea a la medianoche”.
Contrató a un vicepresidente de operaciones con tatuajes de manga para que coincidan con el ambiente de la marca y los elevados gerentes de distrito que habían comenzado como pizzas. De repente, el liderazgo no estaba observando la primera línea; Era la primera línea.
El equipo trajo de vuelta la música alta, afiló la calidad de la comida y se inclinó en los instintos más irreverentes de la compañía. Anexo A: The Dickle, una pizza de pepinillo de eneldo nombrada cuando un gerente de la cadena de suministro frota en una reunión.
“Teníamos mascotas corriendo por DC entregando pizza Dickle gratis”, dice Burns. “Abe Lincoln con un mohawk. Ben Franklin con un tatuaje de cuello. Era el caos. Pero el tipo correcto”.
Burns estructuró a su equipo ejecutivo como una alineación moderna de baloncesto: sin posiciones rígidas. Existían títulos, pero el líder de recursos humanos también dirigió acrobacias de marketing. La cabeza se lanzó en las conferencias OPS. Burns mismo se apegó a las camisetas y los sombreros hacia atrás, señalando a los franquiciados que y la pizza no volvía a la formalidad corporativa en el corto plazo.
Su primera reunión de liderazgo se convirtió en un argumento tenso. Burns lo tomó como una buena señal. “En el baloncesto, hasta que estalla una pelea en la práctica, no estás listo para jugar”, dice. “Lo mismo va aquí”.
El momento en que convenció a Burns de tomar el trabajo no fue un campo de junta. Fue una conversación con un camarero que notó su camisa de pizza.
“Mejor pizza en DC”, le dijo. “Pero ha perdido su ventaja”.
Esa era la verdad. Y la honestidad, Burns cree, es la moneda más valiosa en la hospitalidad. “Perdimos nuestro camino antes de Covid-19”, dice. “¿Y durante Covid? Olvídalo. Pero cuando casi 3.000 personas se inscribieron para tatuar tu marca en sus cuerpos? Eso no es nostalgia. Esa es una segunda oportunidad”.
La segunda oportunidad es dar sus frutos. El tráfico de clientes está subiendo. Las soluciones de reverso del equipo, desde la calidad de los alimentos hasta los tiempos de boleto, se mantienen fuertes. Y la energía que construyó y el culto a la pizza en primer lugar ha regresado.
“No estamos tratando de estar seguros”, dice Burns. “La pizza segura no se hace tatuajes. Ni bodas de anfitrión”.
Relacionado: Cómo un lugar en ‘The Montel Williams Show’ provocó una marca de poder de restaurante para este chef de Miami
Acerca de Influenciadores de restaurantes
Influenciadores de restaurantes Toast, el poderoso sistema de gestión y punto de gestión de restaurantes que ayuda a los restaurantes a mejorar las operaciones, aumenta las ventas y crea una mejor experiencia en huéspedes.
Toast: impulsando restaurantes exitosos. Obtenga más información sobre Toast.
RELACIONADO: Un cliente leal le pidió que atendiera un evento. Ahora, corre más de 1,000 al año.
Cuando Mike Burns se convirtió en CEO de & Pizza, llegó a su primer día listo para ponerse al trabajo. Solo había un problema: nadie le dijo que no había una oficina.
“Me presento en DC y estoy como, W¿Aquí voy?“Él recuerda”. Me envían a una dirección. Es solo un restaurante “.
Pero Burns no lo querría de otra manera. “Un tipo de belleza de y pizza (es) todo se trata del restaurante”, dice. “La gente. El ambiente. No puedes conseguir eso en una oficina”.
El resto de este artículo está bloqueado.
Únete al emprendedor+ + hoy para el acceso.
