Cómo exceder constantemente las expectativas del cliente

Todos hemos escuchado la frase, “subrayar y exagerar”. Desafortunadamente, a menudo veo empresas que tienden a “superar y subdirer”, no cumplir con las expectativas de los clientes.

Para mí, todo se reduce a la confianza. ¿Puedo confiar en una empresa para cumplir y superar constantemente mis expectativas? Como empresarios, esta puede ser una pregunta difícil de enfrentar. Sin embargo, si no está seguro de cómo responder, puede ser hora de reflexionar sobre sus prácticas.

Exceder constantemente las expectativas gana el aprecio de los demás. Lo que realmente deseamos es confianza. En un paisaje lleno de aspirantes que intentan imitar a las empresas de buena reputación, la estrategia más efectiva para diferenciarse no solo es cumplir con las expectativas, sino también para superarlas y luego ofrecerlas un poco más.

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Establecer expectativas realistas, luego un sobre deliver

Desafortunadamente, los consumidores de hoy pueden acostumbrarse a la decepción. Es por eso que las empresas que establecen expectativas realistas están mejor posicionadas para lograr un alto nivel de satisfacción del cliente. Aquí hay un ejemplo:

Mientras conducía a almorzar la semana pasada, un anuncio de radio para los parabrisas de auto reemplazo me llamó la atención. En lugar de promocionar cuán maravillosos y rápidos funcionan los instaladores o cuán grandes son las revisiones y los elogios de los clientes de la compañía, el anuncio utilizó una estrategia diferente; Se centraron en circunstancias realistas.

“Es posible que no siempre seamos perfectos. A veces nuestros empleados golpean el número incorrecto o tienen problemas para localizar su dirección. En otros momentos, podríamos subestimar cuánto tiempo llevará una instalación. No, no somos perfectos, pero puede estar seguro de que siempre haremos lo mejor que haremos, haremos las cosas bien cuando sea necesario y haga todo lo posible para ganar y mantener su negocio”.

El anuncio definitivamente me llamó la atención porque aprecié la franqueza y la honestidad de la compañía. En un mundo donde la mayoría de nosotros intentamos ajustar los anuncios, consideraré usar la compañía la próxima vez que necesite mi parabrisas reparado o reemplazado.

¿Por qué? Porque mis empleados y yo en las transcripciones ídem a veces cometemos errores. En la industria de la transcripción, donde el tiempo de respuesta, la precisión y la confidencialidad son primordiales, asegurar la confianza y la confianza de nuestros clientes sigue siendo nuestra principal prioridad. Si fallamos en alguno de estos objetivos, o si nuestras transcripciones no cumplen con nuestra garantía de precisión del 99%, haré todo lo posible para corregir la situación y satisfacer al cliente lo más rápido posible.

El ROI oculto de la peresidad excesiva

La mayoría de las empresas se esfuerzan por adquirir nuevos clientes o clientes, y en promedio, las empresas B2B pueden gastar 20-50% de sus ingresos anuales en este esfuerzo. Por lo tanto, convertir a nuevos clientes en clientes habituales es crucial para el éxito de cualquier empresa.

Dado que el negocio repetido es vital para nuestra estrategia y rentabilidad, personalmente reviso los comentarios de los clientes y evalúo nuestros niveles de servicio.

Por ejemplo, nuestras revisiones de Google pueden incluir declaraciones como:

• “Nuestras transcripciones se entregaron temprano y con precisión”.

• “Su transcripcionista atrapó todas las palabras, incluso con una mala calidad de audio”.

• “Nos salvaste, especialmente teniendo una fecha límite tan ajustada”.

Realmente lo aprecio cuando nuestros clientes se toman el tiempo para compartir comentarios positivos, ya que estas revisiones generalmente conducen a negocios repetidos. Además, cuando los clientes potenciales leen revisiones favorables, es más probable que nos consideren para sus necesidades de transcripción.

Al garantizar que nuestros clientes estén satisfechos con nuestro trabajo, podemos minimizar o eliminar las revisiones negativas. Recuerde siempre, tomar las medidas necesarias para mejorar la satisfacción del cliente, en última instancia, mejora su retorno de la inversión (ROI) y los resultados.

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¿Cómo se ve la entrega?

A menudo, son los pequeños gestos los que dejan una impresión duradera. Por ejemplo, generalmente se agradece enviar un correo electrónico de agradecimiento a un nuevo cliente. Sin embargo, una nota escrita a mano puede generar una sensación aún más fuerte de gratitud. Prestar atención a estos pequeños detalles puede conducir a mayores recompensas.

Considere cómo se ve “exageración” para su negocio. En nuestra industria, puede incluir:

1. Entregar transcripciones antes de lo previsto

2. Comunicarse de manera proactiva con los clientes cuando surgen problemas

3. Agregar etiquetas de altavoces o formatear sin ser solicitado

4. Siguiendo el seguimiento de los clientes después de la entrega

Es importante tener en cuenta que “exageración” no significa trabajar de forma gratuita o proporcionar servicios con una pérdida significativa. En cambio, implica exceder las expectativas del cliente a través de la velocidad, la precisión y la calidad. Al centrarse en manejar con éxito las cosas pequeñas, es posible que se sorprenda del impacto positivo en su resultado final.

Errores comunes que erosionan la confianza

Hemos discutido muchos errores comunes que pueden erosionar la confianza y conducir a la pérdida de ingresos. Sin embargo, vale la pena repetir algunos de estos errores.

El primer error es comprometer en exceso al intentar asegurar nuevos negocios. La mayoría de los empresarios han experimentado esta situación: al igual que nos estamos acercando a la línea de meta y sintiendo que nuestra perspectiva está a punto de cometer, surgen un par de preocupaciones. En un esfuerzo por cerrar el trato, podemos promocionar demasiado sin un plan claro sobre cómo cumplir con las expectativas del cliente. ¿Suena familiar?

El sobrepromo excesivo simplemente para cerrar un acuerdo a menudo resulta en clientes de bajo rendimiento y insatisfechos. Para evitar esto, es crucial establecer expectativas realistas desde el principio. Asegúrese de reconocer las preocupaciones de la perspectiva y asegurarles que desarrollará una estrategia para abordar sus necesidades.

Además, mantenga la comunicación abierta con el cliente para garantizar que sus necesidades se satisfagan de manera consistente. Si, por algún motivo, encuentra que no puede cumplir con sus expectativas, ser honesto y comunicar esto también.

Al establecer expectativas razonables, usted y su equipo tendrán una mejor oportunidad de superar los desafíos y complacer al cliente. Por ejemplo, diciendo: “Sí, Sra. Smith, estoy seguro de que podemos conocer su cambio de 36 horas”, y luego entregar la transcripción antes puede ayudar a generar confianza y fomentar los negocios repetidos.

Construir una cultura de entrega constante

Ahora que comprende la importancia de la oferta y el sobre -que los perseguidores, es esencial inculcar esta cultura dentro de su equipo. El liderazgo comienza en la parte superior, así que asegúrese de que sus empleados comprendan su compromiso con este enfoque. Concéntrese no solo en cómo esta estrategia beneficia el resultado final de la compañía, sino también en cómo afecta positivamente a los empleados individuales.

Comience por evaluar sus prácticas de contratación. ¿Está buscando empleados que se enorgullecen de brindar un servicio excepcional? Reconoce a los que van “más allá”. La creación de lealtad y confianza dentro de su organización a menudo conduce a empleados más felices y a clientes satisfechos.

Crear procedimientos operativos estándar (SOP) para mejorar el control de calidad y la comunicación interna. Asegúrese de que su equipo tenga claro lo que puede y no puede hacer al manejar los problemas de los clientes. La capacitación adecuada puede mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la confianza entre sus empleados.

Reconocer un rendimiento consistente, no solo acciones extraordinarias. Si bien muchos aprecian el reconocimiento por un excelente servicio al cliente, es crucial no pasar por alto a los miembros del equipo que constantemente brindan un excelente servicio. Estos son los empleados que desea retener e incentivar.

Empoderar a su personal para tomar pequeñas decisiones. Su equipo de ventas o departamento de servicio al cliente generalmente interactúa más con clientes y clientes. Permita que estos empleados hagan concesiones menores o resuelvan problemas simples sin necesidad de consultar a un gerente.

Discutir las revisiones positivas y negativas de los clientes e identificar formas de mejorar en ambas áreas. Los propietarios y gerentes a menudo se centran en revisiones negativas, especialmente cuando mencionan empleados, turnos o departamentos específicos. Si bien es necesario abordar la retroalimentación negativa, es igualmente importante reconocer a quienes contribuyeron a experiencias positivas y discutir cómo implementar estas prácticas exitosas en toda su organización.

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Confía todavía, y siempre, importa

La capacidad de prevenir y el sobreedingeliver es la piedra angular de muchas empresas exitosas. Las sugerencias y recomendaciones que he esbozado son más sobre el sentido común que las estrategias complejas. Sin embargo, cada emprendedor, incluido yo mismo, necesita recordatorios constantes de su importancia.

Cada vez que su organización ofrece más de lo que prometió, su factor de confianza aumenta significativamente. El sobre -que el sobre -que el sobre -graves ayuda a construir una fuerte cultura de confianza, tanto interna como externamente.

El difunto Fred Smith, fundador de FedEx, estableció una sólida reputación al prometer entrega de paquetes al día siguiente y dos días. Esta reputación positiva lo ayudó a asegurar una base de clientes leales, incluso cuando las tarifas de su empresa eran más altas que las de los competidores. Más importante aún, el Sr. Smith creó confianza a través de un rendimiento consistente.