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Conclusiones clave
- Deje de perseguir el único canal que “funcionó” el último trimestre. Los clientes unen casi 20 puntos de contacto antes de comprar, por lo que su trabajo se muestra consistentemente en todas partes, sin acertar ni una sola vez.
- La IA presentará su producto a la persona adecuada, pero no cerrará la venta: las reseñas, los precios y el proceso de pago aún tienen que mantenerse una vez que un humano realmente mira.
- La fidelización no es una gran campaña dos veces al año; se presenta de la misma manera, en los mismos términos, una y otra vez.
¿Recuerda aquellos momentos en los que el punto de entrada al embudo de ventas estaba perdido en la oscuridad? Bueno, las cosas cambiaron. El usuario promedio navega por siete plataformas diferentes cada mes, y el 82% de los compradores consulta las redes sociales primero y solo después (no es un hecho) va al sitio web de una marca. La tienda ya no es un lugar; es un momento que puede ocurrir en cualquier lugar: en un feed, dentro de una ventana de chat o durante una transmisión en vivo.
Como fundador, si todavía está construyendo su estrategia de crecimiento en torno a un único embudo desde un anuncio hasta el pago a través de la página de destino, su modelo ya no es tan relevante. A continuación se detallan los cinco pilares que cambian dónde comienza realmente la compra y cómo se puede responder a estos cambios.
1. El descubrimiento puede ocurrir en todas partes
El momento en que un cliente descubre su producto por primera vez ahora es totalmente aleatorio: un carrete de Instagram, un resultado de búsqueda orgánico, un chat con una IA, mirar escaparates sin conexión, lo que sea. El recorrido del cliente ahora tiene un promedio de casi 20 puntos de contacto con la marca antes de realizar una compra. Intentar predecir qué canal específico despertará ese interés inicial es un juego de azar, por lo que será mejor que audites tus ventas recientes y determines de dónde provienen realmente esos clientes. Priorizar la expansión a través de estos canales. Mantenga actualizada la información sobre artículos, precios y entrega en todas las plataformas para mantener la confianza y la transparencia.
Zara está utilizando activamente Instagram Shop para que a los usuarios les resulte más fácil terminar de comprar sin necesidad de ir al sitio web. Los usuarios ven un look completo directamente en su feed de Instagram, se inspiran y pueden comprar cada pieza a través de etiquetas directas.
2. La IA reduce la fricción, pero la gente decide
Los asistentes de IA facilitan mucho las compras a la hora de comparar miles de productos en tan solo unos segundos y encontrar la mejor opción en función de diferentes criterios. Aún así, alrededor del 80% de los usuarios acuden al catálogo del mercado para comprobar los detalles del producto antes de comprarlo. El algoritmo puede indicarles la dirección correcta, pero los humanos aún quieren tomar la decisión final por sí mismos.
Debido a esto, será mejor que trates a la IA como un referente. Si un chatbot recomienda tu producto como la mejor opción, tu oferta tiene que cumplir esas expectativas. Preste atención a la calidad de su contenido, los precios, la abundancia de reseñas nuevas de clientes reales y la conveniencia del pago. Intente mirar las páginas de sus productos a través de una lente de inteligencia artificial: ¿su tarjeta de producto responde claramente a las preguntas prácticas que un usuario le haría a un chatbot? Optimizar su plataforma para motores de búsqueda de IA (GEO) ya no se trata de agregar palabras clave, sino de proporcionar suficientes detalles.
Por ejemplo, PATTERN Beauty, una marca especializada en cabello rizado y rizado. Agregaron una plataforma de inteligencia artificial, Insider, para analizar el comportamiento de los clientes y sugerir productos según el tipo de cabello. En lugar de presionar mucho para lograr una venta o tomar la decisión por el usuario, la IA solo recomienda y le deja la decisión final.
3. Las consultas de búsqueda se están convirtiendo en conversaciones.
La gente ya no realiza búsquedas utilizando sólo unas pocas palabras clave. En cambio, cada vez más compradores optan por activar una IA y brindar un contexto completo que detalla su ocasión específica, presupuesto, expectativas e incluso puntos débiles. Las consultas relacionadas con compras en ChatGPT crecieron del 7,8% al 9,8% solo en la primera mitad de 2025.
Revise preguntas reales de chats de soporte y registros de chatbot, y respóndalas directamente en sus tarjetas de producto y copia de marketing. Luego viene el aspecto técnico: la búsqueda interna de su sitio web debe comprender un lenguaje natural y cotidiano, no solo coincidencias exactas de palabras clave. Por último, realice un seguimiento de lo que dicen los asistentes externos de IA sobre su marca. Si lo que dicen no coincide con su oferta, puede haber un gran malentendido entre sus clientes potenciales y su marca.
Sparky, el asistente de compras con inteligencia artificial de Walmart, hace un gran trabajo al comprender una conversación real. No solo analiza palabras clave: puede ofrecer opciones relevantes al manejar un mensaje como “la mejor computadora portátil para un estudiante de diseño gráfico con un presupuesto limitado”. Sparky verifica el contexto y comparte una coincidencia seleccionada. Al final del cuarto trimestre fiscal, Walmart informó que los pedidos realizados a través de Sparky eran aproximadamente un 35% mayores en promedio.
4. La confianza es una cadena de momentos
La confianza rara vez proviene únicamente de una buena tecnología y bellas imágenes. Se acumula lentamente a lo largo de una cadena de contactos pequeños y oportunos con su marca. Los datos muestran que los compradores tienen un 58% más de probabilidades de realizar una compra cuando ven exactamente la misma oferta repetida en diferentes canales.
La verdadera lealtad es una cuestión de frecuencia, no sólo un programa de bonificación. Tu objetivo no es dar códigos promocionales u ofertas adicionales de vez en cuando, sino seguir apareciendo con las intenciones correctas. Trace cada punto de contacto después del primer pedido. Trabaje en el tono de su mensaje para que suene amigable y atento, de modo que los clientes se sientan comprendidos.
Intente cambiar las campañas principales por pistas siempre activas. Por ejemplo, en Udora, tenemos una campaña durante todo el año centrada únicamente en los cumpleaños, completamente separada de los eventos estacionales.
El servicio brasileño de entrega de bebidas Zé Delivery construyó su estrategia de descuento en torno a un disparador de “si no lo usas, tu rival lo hará”. Es una campaña permanente que devuelve a los usuarios a la aplicación antes de que expire la oferta. Además de eso, organizan importantes eventos culturales estacionalmente. Durante FIFA 2026, agregaron una serie de funciones que van desde bonificaciones de predicción de partidos hasta obsequios. Funcionó muy bien porque estaba integrado en pistas siempre activas que ya se ejecutaban sin problemas en segundo plano.
5. El descubrimiento varía de un mercado a otro
Alrededor del 72% de los consumidores globales pasan su tiempo en sitios en idiomas nativos y el 60% prefiere tener sitios web solo en inglés como opción de respaldo. Cuando se esfuerce por atraer y retener clientes, asegúrese de que su producto se sienta nativo. Realice investigaciones para aprovechar los principales puntos débiles de la audiencia local y descubrir qué canales los atraen, qué medios y aplicaciones de mensajería les gustan y qué pasos específicos realmente marcan la diferencia. Luego, asegúrese de que su contenido, estrategias e incluso el producto estén adaptados a las realidades de esta región. Mantén a los locales en tu equipo. Estas personas comprenden el contexto cultural, las tradiciones locales, el patrimonio y todo el ambiente regional.
Lay’s tiene diferentes estrategias según la región. Destacan tradiciones, fiestas locales e incluso preferencias gustativas en sus campañas de marketing. La campaña FIFA 2026 para el mercado estadounidense se centra en la atmósfera de reuniones amistosas en torno a ver fútbol juntos, en lugar de las feroces rivalidades entre equipos más populares en otros países. También crearon sabores de chips de edición limitada adaptados a cada ciudad anfitriona.
Su verdadera fortaleza ahora radica en asegurarse de que dondequiera que los clientes encuentren su producto, encuentren una experiencia clara, confiable y relevante a nivel local esperándolos. Utilice la tecnología para eliminar la fricción, pero concéntrese principalmente en construir conexiones humanas reales en cada punto de contacto.
Conclusiones clave
- Deje de perseguir el único canal que “funcionó” el último trimestre. Los clientes unen casi 20 puntos de contacto antes de comprar, por lo que su trabajo se muestra consistentemente en todas partes, sin acertar ni una sola vez.
- La IA presentará su producto a la persona adecuada, pero no cerrará la venta: las reseñas, los precios y el proceso de pago aún tienen que mantenerse una vez que un humano realmente mira.
- La fidelización no es una gran campaña dos veces al año; se presenta de la misma manera, en los mismos términos, una y otra vez.
¿Recuerda aquellos momentos en los que el punto de entrada al embudo de ventas estaba perdido en la oscuridad? Bueno, las cosas cambiaron. El usuario promedio navega por siete plataformas diferentes cada mes, y el 82% de los compradores consulta las redes sociales primero y solo después (no es un hecho) va al sitio web de una marca. La tienda ya no es un lugar; es un momento que puede ocurrir en cualquier lugar: en un feed, dentro de una ventana de chat o durante una transmisión en vivo.
Como fundador, si todavía está construyendo su estrategia de crecimiento en torno a un único embudo desde un anuncio hasta el pago a través de la página de destino, su modelo ya no es tan relevante. A continuación se detallan los cinco pilares que cambian dónde comienza realmente la compra y cómo se puede responder a estos cambios.
1. El descubrimiento puede ocurrir en todas partes
El momento en que un cliente descubre su producto por primera vez ahora es totalmente aleatorio: un carrete de Instagram, un resultado de búsqueda orgánico, un chat con una IA, mirar escaparates sin conexión, lo que sea. El recorrido del cliente ahora tiene un promedio de casi 20 puntos de contacto con la marca antes de realizar una compra. Intentar predecir qué canal específico despertará ese interés inicial es un juego de azar, por lo que será mejor que audites tus ventas recientes y determines de dónde provienen realmente esos clientes. Priorizar la expansión a través de estos canales. Mantenga actualizada la información sobre artículos, precios y entrega en todas las plataformas para mantener la confianza y la transparencia.
