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Adquirir nuevos clientes siempre ha sido un gran desafío, y se está volviendo cada vez más costoso y lento en las realidades de la competencia moderna. Mientras tanto, las principales ganancias para las empresas a menudo provienen de compras repetidas.
Si bien la tasa promedio de retención de clientes en todas las industrias ronda alrededor del 75.5%, las empresas deben esforzarse por tasas más altas, ya que los estudios han demostrado que los clientes habituales gastan significativamente más, a menudo tres veces más, en comparación con los compradores únicos.
En este artículo, quiero compartir los momentos clave a considerar cuando se esfuerza por retener y hacer crecer la base de clientes.
1. Experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente puede convertir a los compradores únicos en clientes leales, lo que lo convierte en una de las estrategias más efectivas para el crecimiento a largo plazo. Un aumento del 1% en la adquisición de clientes conduce a un aumento de ingresos del 3.3%, mientras que un crecimiento similar en la retención de clientes paga un crecimiento de ingresos del 7%.
La satisfacción y la lealtad del cliente de Apple han estado creciendo continuamente. La atención de una marca al detalle se extiende más allá de los productos mismos, comenzando desde el empaque y el final con tiendas y diseño. Por ejemplo, tienen un diseñador de embalaje que solo trabaja en la evaluación de cajas prototipo. Transforma el acto de abrir un producto de Apple en una experiencia sensorial, reforzando el compromiso de la marca con el diseño y la calidad.
Todo lo que hace Apple sigue la filosofía de que “los detalles son importantes, y vale la pena esperar para hacerlo bien”. Por lo tanto, se centran en vender una experiencia en lugar de solo un producto.
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2. Personalización
La personalización se trata de construir conexiones más fuertes entre clientes y empresas, lo que se traduce en una mayor participación, lealtad e ingresos. McKinsey Research demuestra que el 71% de los consumidores anhelan interacciones personalizadas con marcas, y las empresas que sobresalen en ofrecer tales experiencias disfrutan de un crecimiento de ingresos 40% más alto que sus competidores.
Las listas de reproducción especiales de Spotify son un gran ejemplo de cómo las empresas pueden usar datos personales para crear nuevas experiencias atractivas. Por ejemplo, su lista de reproducción de “mezcla” combina los hábitos de escucha de dos usuarios para crear una mezcla única que refleje los diversos gustos musicales de dos personas cercanas.
Esta característica aumentó las tasas de compromiso y el tiempo promedio dedicado a la aplicación móvil. Y no se trata solo de la personalización en sí, sino que también agregó un elemento social interactivo al descubrimiento musical.
3. Programas de fidelización
Los programas de fidelización efectivos son otra herramienta para aumentar las compras repetidas e impulsar el crecimiento sostenible. El 81% de los consumidores es más probable que regresen a las marcas que ofrecen programas de fidelización, con miembros que gastan del 12 al 18% más anualmente que los no miembros.
Amazon Prime Day es un evento de compra anual de dos días para miembros Prime, con grandes descuentos de las mejores marcas y pequeñas empresas, lo que impulsa miles de millones de dólares en ventas. Este evento solo prueba el poder de las ofertas de tiempo limitado, en total con el estado ‘elegido’.
Según Numerator, el 98% de los asistentes sabían que era un día primo antes de las compras, y poco más de la mitad (53%) dijo que el día principal era su principal razón para comprar. Como resultado, los vendedores independientes vendieron más de 200 millones de artículos, principalmente de pequeñas y medianas empresas.
4. Promociones y descuentos
Las promociones y descuentos no solo atraen a nuevos clientes, sino que también crean una sensación de urgencia, fomentando las compras repetidas. Según Retailmenot, es más probable que el 80% de los consumidores realicen su primera compra de una nueva marca si se le ofrece un descuento, y es más probable que el 68% regrese después de recibir una oferta personalizada.
Dunkin ‘Donuts utiliza datos de su programa Perks para ofrecer promociones personalizadas basadas en el historial de compra individual, las preferencias, la ubicación e incluso la hora del día. Esta estrategia vale la pena: los datos internos demuestran que el 50% de los miembros de DD Perks visitan con más frecuencia cuando reciben una oferta personalizada. Por ejemplo, un cliente que regularmente compra café por la mañana podría recibir un descuento en sándwiches para el desayuno. Este nivel de personalización hace que los clientes se sientan valorados y entendidos, fomentando una lealtad más profunda.
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5. Compromiso posterior a las ventas
La interacción posterior a la venta proactiva con el cliente fortalece la confianza, aumenta la satisfacción y aumenta significativamente la probabilidad de compras repetidas. Un estudio de Revisión de Negocios de Harvard encontró que las empresas que se involucran con los clientes después de la venta disfrutan de una tasa de retención de clientes 20-40% más alta, mientras que el 63% de los consumidores dicen que tienen más probabilidades de comprar nuevamente de las empresas que ofrecen los siguientes servicios.
6. Construir una comunidad
Construir una comunidad alrededor de su marca fomenta las conexiones emocionales, impulsa la lealtad y estimula las compras repetidas haciendo que los clientes se sientan valorados e involucrados. Según Sprout Social, el 76% de los consumidores es más probable que compren a una marca a la que se sienten conectados, y el 72% realizará compras repetidas si participan activamente en la comunidad de la marca.
LEGO está desarrollando activamente su comunidad a través de la plataforma LEGO Ideas, donde los fanáticos pueden enviar sus propias ideas para el próximo producto y votar por las apuestas que les gustan. Al incorporar UGC en su proceso de desarrollo de productos, la marca no solo ha contratado a su audiencia, sino que también ha convertido a los fanáticos en clientes fieles ansiosos por comprar productos que han ayudado a crear.
