Cómo los empresarios pueden mantenerse a la vanguardia en la era de las noticias instantáneas

Todos sabemos lo que significa “crisis”, y es probable que todos estemos en la misma página sobre lo que implica las “relaciones públicas”. Pero junte a los dos, y tienes un brazo floreciente de servicios tradicionales de relaciones públicas que ha adquirido un brillo relativamente nuevo en la era de las noticias instantáneas, y eso se está volviendo cada vez más común.

¿Por qué? Porque en esta nueva era valiente, abundan las crisis, y la comunicación sobre ellas ya no se relega a conferencias de prensa programadas, artículos de una semana de periódicos o segmentos de “60 minutos”. Solía ​​ser que podía esconderse cuando su marca recibió un golpe o al menos eludir una respuesta inmediata hasta que obtuviera todos sus patos seguidos sobre el derrame de petróleo, el retiro del producto o el candidato político escandalizado. Pero hoy en día, cuando estás en la elíptica en el gimnasio a las 6:02 pm y escuchas sobre la violación de ciberseguridad que ocurrió en tu banco a las 6:00 p.m., no tanto.

La crisis PR, conocida popularmente como “comunicaciones de crisis”, es una rama de PR centrada únicamente en la gestión de la reputación de una empresa o individuo durante un evento negativo, y su único propósito es proteger esa reputación hasta que las ramificaciones de la situación adversa puedan abordarse y mitigarse adecuadamente. Y es algo que cada emprendedor en cada industria debe estar listo antes lo necesitan.

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Un enfoque triple para la crisis PR

Hay muchas facetas para las comunicaciones de crisis a las que puede acceder e investigar fácilmente en la web. Estos incluyen múltiples áreas de concentración (por ejemplo, intercambio de información, relaciones con los medios, evaluación de riesgos), múltiples puntos débiles (malas revisiones, prensa negativa, empleados descontentos, daños colaterales) y múltiples jugadores (portavoces, partes interesadas, su personal, el público).

Entonces, lo que voy a diseñar aquí es un plan integral que intente abarcar todos los escenarios posibles y más de mi propio enfoque proactivo personal de tres partes que he empleado para una multitud de clientes que han pasado por una multitud de crisis en los más de 15 años que he estado administrando mi propia empresa de relaciones públicas. En otras palabras, presentaré una descripción general de la crisis PR en lugar de tratar de detallar inútilmente cada ramita y hoja que componen el nido del pájaro. Y lo etiqueto como un enfoque “proactivo” porque cada una de las puntas se pone en su lugar previo a una crisis que surge.

Cada crisis variará en la naturaleza, la complejidad y la gravedad, pero todo tipo de crisis, ya sea reputacional, seguridad pública o financiera, puede beneficiarse de estas estrategias fundamentales y, por lo tanto, debe comenzar con estas estrategias.

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Estrategia #1: Reconocer la realidad de las crisis

¿En realidad? Estoy sugiriendo que un emprendedor lanza un plan de crisis de relaciones públicas con solo admitir que las crisis suceden. Sí, apostas. Esto se debe a que he visto de primera mano, una y otra vez, dueños de negocios que realmente no quieren dedicar esfuerzos y recursos a esta área porque simplemente se sienten inmunes a la crisis por el pequeño tamaño de sus negocios, protegidos por el tipo de negocio que administran o en negación de que un sucesivo desafortunado aleatorio en realidad podría derribarlos.

No es muy diferente al propietario de la vivienda que no quiere invertir en primas de seguro más altas porque las posibilidades de una inundación, tornado, huracán o rayos que golpean su propiedad son muy delgadas. Presentan su chimenea y se limpian su ventilación de la secadora todos los años, por lo que un incendio de la casa no puede suceder, ¿verdad? Equivocado.

Un cuarto completo de mi negocio está limpiando “incendios de la casa”. Entonces, lo primero que debe hacer es superar su aversión a la palabra “crisis”. Una vez que acepta que es tan vulnerable como cualquier otra persona, puede comenzar a conceptualizar y evaluar de manera realista:

• ¿Dónde están tus puntos débiles?
• ¿Cuáles son los posibles escenarios en el peor de los casos para su negocio?
• ¿Quién o qué plantea las mayores amenazas para su reputación?
• ¿A dónde o a quién recurrirá si se materializa una de esas amenazas?

Estrategia #2: planificación previa

Cuando tiene una lista de riesgos potenciales en la mano, no solo puede comenzar a mapear reacciones y respuestas a cualquiera de esos riesgos que surgen, sino que la lista misma forma los puntos de destino en su mapa. Esto es lo que quiero decir.

Digamos que está en el negocio de vender un producto. ¿Qué podría pasar que realmente podría dañar sus ventas de ese producto y, en el proceso, hematizar significativamente su reputación? Bueno, podría obtener algunas malas reseñas de clientes (no geniales). Podrías obtener un mal artículo en la prensa (aún peor). De alguna manera, su producto podría involucrarse con un accidente o lesión (bastante horrible). Para cada escenario, desea planificar de antemano cómo contrarrestará estas potencialidades.

Los pasos previos a la planificación que puede tomar incluye:

• Monitoree de cerca los comentarios y los comentarios para que pueda responder de inmediato y con tacto a las revisiones negativas: en su propio sitio, en Amazon, donde sea que se venda su producto; Para el consumidor, el silencio a menudo se equipara con una admisión de mala calidad o servicio
• Emplee una herramienta de escucha social para mantenerse al tanto del monitoreo (la mayoría de los comentarios negativos en estos días aparecen en las redes sociales)
• Tenga una respuesta escrita lista para cualquier atención de prensa poco halagadora que pueda recibir; Esto debe incluir la misión y los valores de su empresa, testimonios positivos que ha recibido, una cuenta de los buenos trabajos que ha realizado y las formas en que su producto ha mejorado o avanzado su industria
• Esté dispuesto a solicitar una retracción, una eliminación o la oportunidad de publicar una respuesta en cualquier salida que publique contenido negativo
• Tener informes de seguridad sobre su producto disponible
• Asociarse con expertos en materia que pueden dar fe de la utilidad y la fidelidad de su producto
• Establezca relaciones con especialistas que pueda retener cuando necesite asesoramiento legal o gestión de crisis de grado profesional

Además y en general, como esfuerzos continuos, puede prepararse para los percances grandes y pequeños por:

• Analizar su industria en su conjunto para saber qué calamidades le sucede
• Conocer las tendencias del mercado para que pueda anticipar desarrollos y estrategias frente a ellas
• Obtener sus operaciones internas para cuando las circunstancias externas amenazan con interrumpirlas

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Estrategia #3: Reúna un equipo e idee pasos procesables

Una vez que sea consciente de posibles crisis en su mercado y tenga medidas establecidas para evitarlas en la mayor medida posible, es hora de activar un equipo de gestión de crisis y asignar los pasos de plan de crisis específicos de cada miembro. Mi equipo incluye a mi abogado, contador, gerente comercial, un publicista, un escritor y un asistente digital asignado a la actividad de participación de la comunidad de redes sociales de mi empresa.

Su equipo puede verse muy diferente y satisfacer las necesidades muy diferentes. Por lo tanto, ni el tamaño ni el alcance del equipo importa tanto como las acciones que querrá tomar para responder de manera rápida pero responsable frente a una crisis.

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Estas son algunas de mis recomendaciones:

• Reconozca abiertamente el problema y, cuando sea responsable de algunos o todos, disculpe sinceramente por su paso en falso
• Arrancar mensajes claros y concisos, luego transmitirlo constantemente, a través de todos los canales y a todas las partes interesadas
• Identificar y comunicarse con todas las partes interesadas, escuchar sus preocupaciones y asegurarles que está administrando la situación adecuadamente
• Responda de inmediato y cortéstamente a todas las solicitudes de comentarios
• Comparta sus planes de remediación
• Permanecer transparente y honesto a lo largo de la crisis
• Monitorear el sentimiento público y la corrección correcta cuando presione una nota falsa o involuntaria
• Apoye a sus empleados de cualquier manera que necesiten para sentirse tranquilizados y seguros en un resultado exitoso
• Después de que se haya roto el fuego, realice un análisis posterior al juego, aprenda de sus errores y tome medidas para no repetirlos nunca más
• Y por último, por supuesto, lanza una campaña de reputación-rehabilitación, si es necesario, para restablecer la confianza con su base de clientes y recuperar su buen nombre

A nadie le gusta una crisis, ni siquiera personas como yo que se ganan la vida al ayudar a los clientes a navegar por la suya. Pero las crisis son inevitables en este mundo increíblemente acelerado, donde las redes sociales nos invitan a compartir pensamientos que aún no pueden estar bien pensados, donde las grabaciones de video y audio capturan a las personas en sus peores momentos y donde las noticias se extienden instantáneamente en todo el mundo, a menudo antes de que se verifique de alguna manera.

Ya sea que se prepare para la inevitable interna o contrate a un profesional para equipar su repositorio de respuestas y fortifique sus reservas, solo prepárese. Tal vez no puedas evitar totalmente algo que nunca viste venir. Pero puedes estar listo para ello cuando lo hace. Prepararse.