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Ubicado en el corazón de Portland, Maine, Sur Lie es un restaurante de tapas nominado a James Beard con un menú encabezado por el chef Mimi Weissenborn, un concursante recientemente anunciado en Bravo’s Top chef.
Mientras Weissenborn toma el timón de la cocina, el dueño y el semifinalista del Premio James Beard, Krista Cole, trabajan detrás de escena para garantizar un servicio sin problemas noche tras noche. Primero abrió el restaurante de su amor por las tapas y los maridajes de vinos, llenando un vacío que no pudo encontrar en Portland. Entonces, Weissenborn vino y cambió el juego. Ahora, su dinámica única es un componente clave para su éxito en Sur Lie.
“(Somos) este increíble dúo dinámico”, dice Cole. “Estoy muy orientada a datos, organizada y eficiente, y ella es el cerebro brillante y creativo que se le ocurre el menú, por lo que las personas entran en sur también.
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Juntos, la pareja ha creado menús innovadores y un servicio de tapas aún más impresionante. Un cliente, Mike C., visitó el restaurante en un viaje posterior a las vacaciones y aún recuerda el nombre de su servidor hoy.
“El servicio hace la comida y puede romper la comida”, dice Mike. “Meg, porque recuerdo su nombre, fue realmente genial, súper amigable, agradable e informal pero profesional. El servicio que recibimos fue atento pero no dominante. No estoy buscando que vengan y me revisen cada segundo, pero tampoco quiero tener que mirar a su alrededor cuando los necesito. Ese es el servicio: aprendiendo ese conocimiento, esa experiencia, ese conocimiento y cuando no es lo que no es”.
Cole dice que no está segura de si se puede enseñar el sexto sentido para un servicio excepcional, pero alienta a su equipo a desarrollar orgullo por su trabajo. Ella nota una clara mejora en el servicio cuando los servidores tratan su trabajo como una artesanía y se sienten facultados para agregar su propio toque personal.
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También ayuda a tener un chef apasionado dirigiendo el programa. “Creo que lo más importante también es (Mimi es) un líder increíble, y eso, para mí, habla más que ser un chef increíble porque cuando puedes liderar a un equipo de personas y realmente inspirar en nuestra industria, eso se traduce en la experiencia de los invitados”, dice Cole.
Construir un equipo de ensueño no sucede por error. Cole usa dos tácticas de contratación para encontrar empleados que muestren promesa. Primero, revisa el currículum del solicitante e investiga sus lugares de trabajo anteriores para comprender sus culturas de trabajo pasadas y ver si serían un ajuste natural en Sur Lie. En segundo lugar, pregunta sobre el lugar de trabajo favorito del solicitante y por qué, obteniendo información sobre sus valores y contribuciones culturales.
Desde la contratación hasta el inventario, Cole lo hace todo, enfatizando la importancia de la organización para mantenerse al tanto de todo. Antes de convertirse en restaurador, Cole trabajó como gerente de atención médica y estudió emprendimiento, obteniendo experiencia en equipo y estructura organizativa que todavía le sirve hoy.
“Tener sistemas y procesos establecidos es muy importante para proporcionar calidad y consistencia”, dice ella. “(Eso se traduce en) tener a su equipo realmente involucrado en el trabajo que están haciendo y poder responsabilizar a las personas. Debería ser una máquina bien engrasada, y debería haber expectativas muy claras y una forma de hacer las cosas”.
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Con tales sistemas y expectativas, Cole puede proteger su tiempo limitado. Ella posee y dirige otros dos restaurantes en Maine además de Sur Lie. Algo tan simple como crear un formulario de solicitud de pedido de Amazon o preparar una agenda de reunión ahorra su precioso tiempo y asegura que aborde todos los problemas con su equipo.
Leer reseñas de clientes siempre es un elemento en la lista de tareas pendientes de Cole y un componente esencial de la máquina bien engrasada de Sur Lie. Ella aprecia a cualquiera que se tome el tiempo para proporcionar comentarios, pero realmente lo toma en serio cuando se trata de un residente local.
Cuando se hizo cargo de la reunión del restaurante por primera vez, invirtió en la marca contratando expertos y obteniendo ingredientes locales, lo que resultó en precios de menú más altos. “(Estábamos escuchando de la comunidad que se estaba volviendo demasiado costoso”, dice Cole. “Definitivamente tomamos ese comentario en serio porque no eres un restaurante de destino en un pueblo pequeño. Por lo general, tu comunidad y los lugareños eres apoyado por tu comunidad. Así que eso fue algo que cambiamos e intentamos hacer un poco más accesible para las personas, especialmente en una comunidad orientada a la familia”.
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Desde comenzar en la atención médica hasta poseer tres restaurantes, Cole continúa dirigiendo su viaje empresarial con estas lecciones clave:
- Recoja habilidades transferibles en el camino. El viaje empresarial es a menudo un camino sinuoso, pero las habilidades de otras industrias pueden resultar invaluables a largo plazo.
- Escuche a los lugareños. La comunidad es la fuerza impulsora detrás de todas las empresas locales. Asegúrese de escuchar a los lugareños y valorar sus opiniones para fomentar la lealtad a largo plazo.
- Obtenga una buena lectura sobre el mercado. Determine si hay un agujero en el mercado que su negocio puede llenar y evaluar cómo puede diferenciarse de los competidores.
- El servicio es un oficio. El servicio deja una impresión duradera, buena o mala. Anime a su equipo a traer su propio estilo al servicio al cliente y enorgullecerse de su oficio.
- Protege tu tiempo. Establezca expectativas claras con su equipo sobre cuándo y cómo está disponible. Ya sea un formulario para solicitudes de inventario o un elemento de agenda para la reunión de todas las manos, tener un sistema en su lugar lo ayudará a trabajar más inteligente, no más difícil.
- Contratar para mejorar su cultura. Si no invierte en las carreras de su personal, no invertirán en la experiencia del cliente. Reconoce su valor y cómo se alinea con la cultura de su empresa.
Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente de Cole y Mike C., y suscríbase a Detrás de la revisión Para más información de nuevos dueños de negocios y revisores todos los jueves.
Contribuciones editoriales de Erin Palmero y Kristi Lindahl
