No espere a que los clientes lo encuentren, aquí le mostramos cómo ir a ellos

Durante años, las empresas en línea, especialmente las más pequeñas, han seguido un modelo algo pasivo de participación del cliente. El sitio está en vivo, y la tienda digital es efectivamente “abierta”. La expectativa es que los clientes visiten cuando surja su necesidad, reaccionando a la demanda creada por el marketing externo.

Este enfoque de “esperar y ver”, aunque fundamentalmente, se está volviendo insuficiente en un mundo hiperconectado donde los consumidores son bombardeados con mensajes a cada paso. En cambio, el nuevo modelo de compromiso del cliente exige un cambio de ser reactivo a conocer activamente a los clientes donde están, cuando lo necesitan. Esta evolución, impulsada por nuevas tecnologías, puede cambiar el juego, incluso para pequeñas nuevas empresas que carecen de ejércitos de recursos de desarrollo.

Relacionado: ¿Su empresa está llegando a estas métricas de compromiso? Si no, va a perder clientes.

Las limitaciones del enfoque pasivo

Las limitaciones de confiar únicamente en el llamado tráfico de sitios web entrantes se están volviendo más claras. Los consumidores pertenecen a numerosos programas de fidelización (en promedio, más de 15) pero se involucran activamente con menos de la mitad de ellos. Hay muchas razones para la falta de compromiso: su atención está extremadamente fragmentada, y el gran volumen del ruido digital de nuestro mundo moderno hace que sea difícil destacarse cuando un cliente finalmente recuerda o busca los productos de una empresa. Puede sentirse como un tiro en la oscuridad.

Los bancos, por ejemplo, enfrentan la realidad de que los usuarios a menudo verifican sus aplicaciones bancarias con poca frecuencia (cuatro veces al mes o menos). Esto destaca un desafío fundamental: ¿cómo rompen las empresas el ruido y se vuelven más relevantes para las experiencias cotidianas de sus clientes?

Abrazando el compromiso proactivo

La respuesta es adoptar el compromiso proactivo. Esto significa integrarse estratégicamente en el viaje digital existente del cliente. Imagine un escenario en el que, en lugar de esperar a que un cliente visite su sitio web y luego decida hacer una compra, su marca superficie sutilmente información relevante o recordatorios dentro del flujo normal de actividad en línea del cliente. Esto podría tomar la forma de notificaciones útiles o integraciones discretas de herramientas como extensiones de navegador que pueden proporcionar un valor agregado en tiempo real. El principio central es invertir el modelo de compromiso: en lugar de esperar que los usuarios lo busquen, su marca “viene a ellos” en los momentos más oportunos.

Este cambio es más que solo estar allí; Esencialmente, significa entregar un valor contextualmente relevante también. Por ejemplo, un cliente que navega por alquileres de automóviles en línea podría recordar gentilmente los beneficios del seguro de exención de daños por pérdida gratuita asociados con una tarjeta de crédito premium que utilizan con frecuencia. Del mismo modo, alguien que investiga entradas para conciertos podría recibir una notificación oportuna sobre el acceso exclusivo de preventa vinculado a un programa de lealtad particular, justo cuando visitan un sitio de boletos.

Estos ejemplos de experiencias “siempre encendidas” proporcionan un valor y utilidad genuinos porque ayudan a los clientes a darse cuenta de todo el potencial de los beneficios y servicios a los que ya tienen acceso, cuando más lo necesitan.

De hecho, los consumidores a menudo no aprovechan al máximo los beneficios existentes que vienen con sus programas de fidelización o tarjetas de crédito premium. Capgemini informó que los clientes pueden registrarse en tarjetas de crédito en función de incentivos atractivos, pero rápidamente se desconectarán si su experiencia general no alcanza las expectativas. El informe también señala que solo el 44% de los encuestados recibió recomendaciones para usar los productos complementarios que agregan valor a sus tarjetas.

Relacionado: 3 tácticas de participación efectivas para ayudar a las pequeñas empresas a crear conexiones auténticas con los clientes

Un libro de jugadas para el compromiso proactivo

Para las pequeñas empresas y nuevas empresas, la posibilidad de construir herramientas sofisticadas y proactivas de compromiso puede parecer desalentador. Sin embargo, muchas estrategias efectivas pueden implementarse potencialmente sin un gran equipo de desarrollo. Aquí hay un mini-playbook para comenzar:

• Mapee el viaje del cliente: Identifique puntos de decisión clave y oportunidades potenciales en la experiencia en línea de sus clientes. Con respecto a lo que su marca ya ofrece en términos de beneficios del cliente de valor agregado, ¿dónde podría ser la información oportuna o un empujón sutil ser más útil para surgirlos?
• Aproveche las capacidades de plataforma existentes: Muchas plataformas de comercio electrónico y sistemas CRM ofrecen herramientas incorporadas para notificaciones activadas, recomendaciones personalizadas e incluso integraciones básicas con herramientas de mensajería de terceros.
• Considere las extensiones del navegador: Las extensiones del navegador ofrecen una presencia persistente que puede integrarse perfectamente en las decisiones financieras y de compras diarias en línea de los clientes. Estas herramientas pueden actuar como un compañero constante para el consumidor en línea, surgiendo el valor contextual sin exigir que las personas busquen activamente una aplicación o sitio separado.
• Priorizar notificaciones relevantes: No bombardee a los usuarios con mensajes genéricos. Concéntrese en ofrecer notificaciones personalizadas y oportunas basadas en su comportamiento de navegación o interacciones pasadas. La relevancia es clave para crear una participación genuina del cliente, y el estrangulamiento inteligente es clave para no exagerar.
• Explore las asociaciones estratégicas: Colaborar con empresas o plataformas complementarias para integrar sus ofertas en sus viajes de clientes existentes. Esto puede expandir el alcance de su marca sin requerir un desarrollo extenso de su parte.
• Iterar y aprender: Comience con implementaciones simples y monitoree su efectividad. Reúna los comentarios de los clientes y refine sus estrategias de compromiso con el tiempo.

Existen numerosos beneficios para ir más allá de un enfoque reactivo con los clientes. Al involucrar proactivamente a los clientes, las empresas pueden aumentar la visibilidad de la marca en pasos de decisión cruciales y ofrecer un valor inmediato que fortalezca la relación con el cliente. Esto finalmente fomenta una lealtad más profunda. Cuando una empresa de manera demostrable ayuda a los clientes a ahorrar tiempo, dinero o tomar decisiones más inteligentes dentro de sus actividades en línea existentes, pasa de ser solo otra opción para convertirse en un compañero de confianza. Este enfoque también puede ayudar a abordar las prioridades clave de la compañía, como la expansión de los productos o servicios auxiliares de su marca, al ofrecer mensajes de venta cruzada relevantes en los momentos oportunos.

El futuro del compromiso del cliente pertenece a aquellos que entienden el poder de estar presente y útil a medida que el cliente realiza su vida diaria. Al entregar valor de manera proactiva, incluso las pequeñas empresas pueden forjar conexiones más fuertes de los clientes e impulsar una mayor utilización de sus ofertas, mejorando la retención de clientes incluso a medida que crece la competencia.

La era de simplemente esperar a que lleguen los clientes. El cambio a experiencias siempre actuadas por el valor que las encuentran donde están están en marcha.