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La inteligencia artificial definitivamente ha cambiado la forma en que hacemos negocios, para mejor en muchos sentidos. Los chatbots que responden en segundos, algoritmos que rastrean su comportamiento para que pueda obtener instantáneamente lo que desea y el manejo de automatización de tareas de rutina más rápido que cualquier equipo humano.
Pero el hecho de que sea rápido no significa que se sienta bien.
La eficiencia es excelente, pero he visto a demasiadas empresas perder el elemento humano que en realidad genera confianza y lealtad. Si su experiencia digital se siente robótica, escrita o fría, la gente no se quedará, sin importar cuán “optimizado” sea.
En algún momento, la tecnología necesita un latido detrás de él. De lo contrario, todo lo que está haciendo es automatizar la desconexión.
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Cuando la automatización va demasiado lejos
Sí, la automatización es poderosa. Mantiene las cosas en funcionamiento. Chatbots responde preguntas 24/7, herramientas de contenido automático y sistemas rastrean el comportamiento del cliente. Pero no ignoremos el inconveniente.
Claro, el 51% de los consumidores prefieren interactuar con bots sobre humanos cuando desean un servicio inmediato. Pero, ¿y si no lo hacen? ¿Qué sucede cuando los clientes se frustran al esperar o tener que repetirse?
Piense en toda la experiencia. Cuando cada interacción se siente automatizada, los clientes comienzan a cuestionar si alguien realmente está prestando atención. Los bots no pueden leer la habitación. No pueden escuchar el tono, detectar frustración o entender los matices. Entonces, aunque la automatización ayuda a escala, a menudo mata la conexión si confía demasiado en ella.
Su chatbot aún puede manejar preguntas básicas, pero cuando las cosas se vuelven complicadas, una transferencia a un representante humano marca la diferencia. La mayoría de la gente no espera la perfección. Están buscando esfuerzo, cuidado y capacidad de respuesta. Cuando faltan eso, la tecnología no está ayudando, está doliendo.
La personalización es ahora una necesidad, no un mero deseo
La personalización ahora es una expectativa básica, pero no puede ser toda IA.
En 2024, Forbes encuestó a más de 1,000 consumidores estadounidenses para su Estado de servicio al cliente y estudio CX y descubrió que el 81% de los clientes prefieren empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y esperan este toque personal en las plataformas que usan, no solo en la tienda o por correo electrónico.
No es sorprendente allí, confirma lo que ya sabemos sobre la personalización. Los clientes quieren un servicio rápido, relevante y reflexivo que se sienta hecho para ellos. Pero aquí es donde las marcas se equivocan:
Utilizan AI para automatizar la “personalización” basada en el comportamiento de clic, el correo electrónico abre o las etiquetas CRM, y paran allí. El resultado? Mensajes genéricos vestidos en etiquetas de personalización. “Hola (Nombre)” no es lo que la gente quiere decir con reflexión.
Sí, la IA ayuda a escalar la visión. Pero la personalización real proviene de la conciencia en tiempo real, en esos momentos que no se pueden predecir. Saber que un cliente acaba de llamar soporte hace cinco minutos cambia la forma en que responde a su próximo correo electrónico. Esto no es algo que AI solo puede entregar. Se necesita juicio, contexto y cuidado.
Deje que su equipo se ofrezca cuando sirva al cliente. Eso es lo que significa humanizar tu estrategia: eficiente, pero nunca robótico. Porque la personalización no debería sentirse predictiva, debería sentirse consideró. AI podría verlo, pero los humanos cierran el bucle.
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Hacer lo que el algoritmo no puede
La velocidad, los datos y la automatización pueden abrir la puerta, pero la conexión hace que las personas regresen.
Hacer preguntas reales
La sección de comentarios es lo más cercano que tienes a un grupo focal en tiempo real. Mantiene sus puntos ciegos bajo control.
Pregunte con qué están luchando sus clientes, qué quieren ver más y qué falta. Te dirán cuándo algo está apagado. Si está prestando atención, puede ajustarse antes de que se convierta en un problema mayor.
Recompensar comentarios de primera línea
Tus mejores ideas no están en tus paneles. ¿Quieres mejorar una función? Pregúntele a la persona que presenta quejas al respecto. ¿Quieres escribir una mejor copia? Hable con la persona que conoce las objeciones que sus clientes siguen mencionando.
Cree un proceso donde los equipos de primera línea puedan marcar patrones, compartir comentarios e influir en las decisiones. Cuando su equipo ve que su entrada da forma a la marca, se invierten más. Y cuando los clientes ven que su voz en realidad conduce a mejoras, confían más en usted.
Liderar con tu historia
Sprout Social informa que para el 86% de los consumidores, la autenticidad es un factor importante para elegir qué marcas apoyar. Es por eso que la narración de historias, especialmente del tipo desordenado y honesto, genera confianza más rápido de lo que cualquier secuencia de correo electrónico podría.
No tiene que ser dramático o pulido. Algunos de los momentos de marca más poderosos provienen de contenido crudo y sin guión: un video de tiro telefónico, un vistazo de lo que salió mal detrás de escena, un rápido vistazo a cómo construye su producto.
La verdad es que los clientes no solo quieren vender, sino que quieren tener una relación con las marcas que compran. Ver personas reales haciendo un trabajo real es lo que convierte esa relación de transaccional a emocional.
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Gente primero, siempre
AI está aquí para quedarse, y eso no es algo malo. Use la automatización. Línea de corriente. Pero recuerde, las marcas que realmente prosperarán son las que saben cómo escalar la conexión, no solo la automatización.
El futuro de lo digital no es menos humano. Es más intencional.
La próxima vez que cree una campaña de marketing, envíe un correo electrónico o responda a un comentario, pregúntese: ¿Suena esto humano? O simplemente eficiente?
La inteligencia artificial definitivamente ha cambiado la forma en que hacemos negocios, para mejor en muchos sentidos. Los chatbots que responden en segundos, algoritmos que rastrean su comportamiento para que pueda obtener instantáneamente lo que desea y el manejo de automatización de tareas de rutina más rápido que cualquier equipo humano.
Pero el hecho de que sea rápido no significa que se sienta bien.
La eficiencia es excelente, pero he visto a demasiadas empresas perder el elemento humano que en realidad genera confianza y lealtad. Si su experiencia digital se siente robótica, escrita o fría, la gente no se quedará, sin importar cuán “optimizado” sea.
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