Consejos del CEO de Lawn Care para las relaciones con los clientes

En Speno’s Lawn Care en Raleigh, Carolina del Norte, Lawn Care implica más que paisajismo: también se trata de generar confianza con los clientes y presentarse para ellos cuando más importa. Para el propietario Sam Speno, el crecimiento de un negocio local de buena reputación se reduce a una misión clara: hacer feliz al cliente lo antes posible.

“Lo más importante es responder rápidamente”, dice Speno. “Enviar citas rápidamente significa mucho. En los últimos años he notado que la gente realmente lo aprecia”.

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Muchas de estas respuestas ocurren a través de la solicitud de cotización de Yelp, que permite a los clientes enviar solicitudes de trabajo a un negocio específico o múltiples negocios a la vez. Speno y su esposa monitorean activamente las solicitudes entrantes y tienen como objetivo responder en cuestión de minutos. Es un toque oportuno que tiene un impacto notable en los consumidores que buscan asistencia rápida y confiable.

“Hace que sea mucho más fácil para el cliente”, dice Speno. “Y es bueno para nosotros. Nos vemos bastante bien en Yelp de nuestras reseñas, y (solicitar una cita fue) cómo comenzó eso”.

Responder rápidamente es solo el primer paso para construir relaciones con los clientes. Speno también prioriza una comunicación clara y honesta en sus mensajes y discusiones en el sitio. Él dice que las citas del proyecto deberían conducir con transparencia, en lugar de intentos de ventas a la venta: “En cualquier campo, no solo el cuidado del césped, todos aprecian la honestidad. Creo que eso es lo que ayuda a las personas a confiar en usted como un negocio. No estoy tratando de obligar a las personas a gastar todo el dinero que puedan, solo quiero hacer lo correcto y ser completamente honesto si no necesita gastar más”.

La reputación de honestidad de Speno ha moldeado aún más la forma en que hace negocios, lo que le permite hacer la transición del paisajismo a tiempo completo para administrar un equipo en el que confía. Con equipos dedicados para mantenimiento y paisajismo, puede gastar más energía en las operaciones y ampliar el negocio.

“Me encuentro con los equipos por la mañana en la tienda, y revisamos el plan. Los reuniré con ellos nuevamente en el trabajo y me aseguraré de que tengan todo y sepan lo que están haciendo. Luego saldré y me concentraré en el negocio”, dice Speno. “Es más fácil para mí concentrarme y seguir alimentando el negocio en lugar de permanecer en el campo en la casa de un cliente tratando de hacer el trabajo”.

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Esta transición llegó con una curva de aprendizaje, especialmente en torno a la programación. Al principio, Speno se encontró conduciendo por toda la ciudad, zig-Zagging de un proyecto a otro. Una vez que su esposa se hizo cargo de la planificación de la ruta, las piezas cayeron en su lugar. “La parte más difícil del negocio está tratando de programar. Estaba en todo el mapa todos los días, y esto no tiene sentido. Mi esposa se hizo cargo de planear las rutas, y ahora pondremos a todos los clientes en nuestro mapa, y luego dividiremos a cada uno. Estoy realmente agradecida por ella”, dice.

La programación eficiente y el servicio honesto ayudan a cultivar las relaciones duraderas de los clientes, lo que a menudo conduce a un trabajo o referencias repetidas. Estos trabajos de mantenimiento más pequeños y recurrentes sientan las bases para proyectos de paisajismo más grandes.

“No llegas a la gran clientela hasta que comienzas con el mantenimiento del césped”, dice Speno. “Puede que solo sea $ 60 cortar el césped de alguien, pero pueden tener un trabajo de paisaje de $ 2,000 que necesitan en la línea. Incluso si no es ese cliente, si hace un buen trabajo para ellos, lo remitirán a otro cliente. Es conciencia de marca. Está difundiendo su nombre de un servicio tan fácil para hacer”.

Este enfoque pequeño pero poderoso se extiende a cómo Speno piensa en las revisiones. Él vigila los comentarios de los clientes y ve cada revisión como una oportunidad de aprendizaje.

“Las revisiones son lo que va a alimentar su negocio”, dice Speno. “Una reseña de la que aprendí fue cuando no respondí lo suficientemente rápido, y me dieron una estrella, pero en realidad me ayudó a aprender porque desde entonces, trato de mantener mi tiempo de respuesta en 10 minutos. Si haces un buen trabajo, obtendrás buenas críticas, tu negocio hablará por sí mismo, las revisiones van a alimentar el negocio y los negocios seguirán entrando, especialmente de lugares como el choque (ayuda (ayuda) por ti”.

Incluso ahora, Speno dice que nunca se cansa de leer una reseña de 5 estrellas: “Siempre estoy muy feliz de ver reseñas de 5 estrellas porque es bueno ver la apreciación que tiene el cliente cuando haces algo, y te hace un día. Para nosotros, lo hacemos todos los días, así que estamos como, ‘Todo lo que hicimos fue un patio de manteca’. Pero es genial ver que está dispuesto a tomarse el tiempo de su día para dejarnos una revisión “.

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Un enfoque reflexivo, un equipo oportuno y un modelo de negocio basado en la honestidad han ayudado al cuidado del césped de Speno a fomentar una base de clientes leales. Para los dueños de negocios que buscan hacer lo mismo, considere los principios clave de Speno:

• La velocidad genera confianza. Responder a las consultas rápidamente, especialmente a través de herramientas como la solicitud de Yelp, establece credibilidad y profesionalismo de la interacción inicial, lo que ayuda a ganar empleos.
• Transparencia sobre transacciones. Ofrecer recomendaciones honestas y reflexivas (incluso cuando podrían conducir a menos ingresos inmediatos) muestra a los clientes que están de su lado y generan lealtad a largo plazo.
• La estructura es fundamental para el crecimiento. Organizar rutas, delegar tareas e invertir en un equipo competente permite a los propietarios de pequeñas empresas escalar sin comprometer la calidad.
• El trabajo no se hace hasta que el cliente esté feliz. La flexibilidad y el seguimiento, incluso para soluciones menores, dejan una impresión duradera que puede convertir a los clientes únicos en negocios repetidos.
• Las revisiones son una hoja de ruta. La retroalimentación positiva y crítica puede ser una oportunidad para el crecimiento. Aprender de las revisiones de los clientes ayuda a su negocio a mejorar de manera consistente.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente de Speno y suscríbase a Detrás de la revisión Para más información de nuevos dueños de negocios y revisores todos los jueves.

Contribuciones editoriales de Alex Miranda y Kristi Lindahl

Este artículo es parte de nuestra serie Mom & Pop Shops ™ favorita de Estados Unidos que destaca las empresas familiares y operadas.