Cómo el sesgo de confirmación está destruyendo su producto

Las palabras más peligrosas en el desarrollo de productos son: “A nuestros usuarios les encantará esto”. He escuchado esta declaración en innumerables reuniones de productos, generalmente seguida de meses de trabajo de ingeniería y terminando con la tranquila decepción de la adopción decepcionante de los usuarios. El culpable? Sesgo de confirmación: la tendencia enloquecedora de nuestro cerebro a buscar información que respalde lo que ya creemos.

Como gerentes de productos, somos contratados para tomar decisiones. Analizamos mercados, reunimos requisitos y priorizamos características. El problema es que, una vez que hemos desarrollado una hipótesis sobre lo que quieren los usuarios, comenzamos a filtrar toda la información entrante a través de esa lente. La retroalimentación ambigua se interpreta como de apoyo. La retroalimentación negativa se etiqueta como “casos de borde”. Y gradualmente, construimos una realidad alternativa donde las decisiones de nuestros productos siempre son brillantes.

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El teatro de investigación de usuarios

“Teatro de investigación de usuarios” se refiere a pasar por los movimientos de hablar con los usuarios sin estar realmente abiertos a su suposición. Puede reconocer estos síntomas en su organización:

• Cotizaciones positivas de recolección de cerezas de las sesiones de usuario mientras ignora los patrones negativos

• Hacer preguntas principales diseñadas para obtener respuestas específicas

• Limitar su investigación a los usuarios que ya aman su producto

• Interpretar el silencio o la confusión como acuerdo

• Descartar los comentarios negativos como “simplemente no lo entienden todavía”

Mira, lo entiendo. Ya le has contado a tus líderes e inversores sobre la increíble hoja de ruta. Has contratado ingenieros basados ​​en ciertos supuestos técnicos. La narrativa de toda su empresa puede construirse en torno a una visión particular de lo que los usuarios quieren. Cambiar el rumbo se siente imposible.

Pero permanecer en el curso condenado es peor.

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Rompiendo el ciclo de sesgo

Entonces, ¿cómo solucionamos esto? ¿Cómo creamos procesos que desafían nuestros preciados supuestos en lugar de reforzarlos? Aquí hay algunos enfoques prácticos que he visto trabajar:

1. Recopilación de datos separada de la interpretación

Un equipo con el que trabajé adoptó una práctica en la que las personas que realizan entrevistas de usuarios no se les permitió interpretar los resultados. Solo podían documentar exactamente lo que se dijo. Un equipo separado, uno sin inversión emocional en resultados específicos, analizaría las transcripciones. Esto redujo la tendencia a escuchar lo que querían escuchar durante las entrevistas.

Esta separación crea una tensión saludable. El equipo de la entrevista se centra en hacer buenas preguntas en lugar de llevar a los usuarios hacia conclusiones predeterminadas. El equipo de análisis observa patrones sin ser influenciado por el tono de los usuarios o la dinámica interpersonal de la entrevista.

2. Busque activamente evidencia desconfirmante

Haz que sea el trabajo específico de alguien para jugar al defensor del diablo durante la planificación de la investigación. Esta persona debería preguntar: “¿Cómo podríamos refutar nuestra hipótesis?” En lugar de “¿cómo podemos validar nuestra idea?”

Por ejemplo, en lugar de preguntar “¿Usarías esta función?” Pruebe “¿Qué le impediría usar esta función?” La primera pregunta casi siempre recibe un “sí” educado. El segundo te da obstáculos reales que necesitarás superar.

3. Presta atención al comportamiento, no solo las opiniones

Los usuarios son notoriamente malos para predecir su propio comportamiento futuro. Le dirán con entusiasmo que definitivamente usarían su nueva función, pero cuando se lance, se quedan con sus viejos hábitos.

Me ha encontrado mucho más valioso observar lo que realmente hacen los usuarios en lugar de lo que dicen que harán. Esto significa analizar los datos de uso de las características existentes, crear experiencias prototipo donde los usuarios pueden demostrar preferencias a través de acciones y realizar estudios de campo donde observa a los usuarios en su entorno natural.

4. Cree una cultura que recompensa el curso cambiante

Si su equipo es castigado por admitir que estaban equivocados, ¿adivina qué? Van a duplicar malas ideas en lugar de reconocer la necesidad de pivotar.

Las empresas inteligentes construyen ceremonias que celebran el aprendizaje y el ajuste. Algunas nuevas empresas han realizado “fiestas pivotantes”, celebraciones reales cuando el equipo hizo una corrección de curso importante basada en información del usuario. Literalmente aparecieron champán cuando mataron las características que la investigación mostró que no tendría éxito. Esto envió un mensaje poderoso: el aprendizaje se valora sobre la persistencia obstinada.

5. Diversifique los participantes de su investigación

Si solo habla con sus usuarios más entusiastas, está creando una cámara de eco. Asegúrese de que su investigación incluya:

• Poseses usuarios que eligieron productos de la competencia

• Ex usuarios que abandonaron su producto

• Usuarios actuales que rara vez se involucran con su producto

• Usuarios de diferentes datos demográficos y casos de uso

Esta diversidad ayuda a exponer puntos ciegos en su comprensión.

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La paradoja de la experiencia

Aquí está la verdad dolorosa: cuanto más experimentado tenga en su dominio, más susceptible será para el sesgo de confirmación. Has visto patrones antes. Has desarrollado intuición. A veces esto es increíblemente valioso. Otras veces, te hace peligrosamente demasiado confiado.

La solución no es ignorar su experiencia. Es para combinar su intuición ganada con costos con procesos rigurosos que prueban sus suposiciones. Los mejores líderes de productos que conozco tienen convicciones sólidas que tienen libremente. Hacen apuestas audaces basadas en su experiencia, pero se ajustan rápidamente cuando la evidencia contradice sus hipótesis iniciales.

Al final, al mercado no le importa su brillante visión o su elegante solución. Solo le importa si ha resuelto un problema real de una manera que se ajuste a la vida de los usuarios. Y la única forma de saber eso con seguridad es desafiar constantemente lo que cree que sabe sobre sus usuarios.