Las opiniones expresadas por los contribuyentes empresariales son propias.
Permítanme comenzar diciendo que, en primer lugar, todas las empresas deben centrarse en entregar los mejores productos y servicios que puedan. Puede dominar su oficio y entregar consistentemente salidas técnicamente sólidas para sus clientes, impulsando los objetivos comerciales clave para ellos.
Eso debería ser suficiente, ¿verdad?
Una vez que haya clavado su oferta, comenzará a preguntarse: “¿Qué sigue?” Ahí es cuando te das cuenta de que la clave para expandir y alcanzar el siguiente nivel es cambiar tu mentalidad a estar centrado en el cliente.
¿Por qué? Porque en el corazón de todo siempre serán los deseos y necesidades del cliente. De hecho, una vez que realice este cambio, verá un cambio inmediato y notable tanto en su negocio como en sus relaciones con los clientes.
Por qué solo la destreza técnica no es suficiente
La verdad es que hay muchas empresas que pueden ofrecer resultados similares a los que proporciona. Pero pregúntele a un cliente qué más recuerdan, después de todas las estadísticas y hojas de cálculo, y generalmente apuntarán a la relación: la sensación de ser escuchado, entendido y apoyado de una manera personalizada para ellos.
Como muchos de nosotros que hemos trabajado con clientes sabemos, este no es un enfoque único para todos. Cada cliente necesita que tome una persona diferente. Considere sus últimos clientes:
- Cliente A Puede preferir una llamada telefónica semanal para vigilar el progreso.
- Cliente B Solo quiere un mensaje rápido y funcionar de manera asincrónica.
- Cliente C está bien con una reunión mensual en profundidad, pero quiere paneles en tiempo real para rastrear KPI.
Al igual que los miembros de su equipo prosperan bajo diferentes estilos de gestión, sus clientes responden mejor cuando los conoce donde están.
Lecciones de gestión del hombre: tratamiento con secador de pelo de Sir Alex Ferguson
Una de mis anécdotas favoritas proviene de uno de los mejores gerentes de fútbol de todos los tiempos, Sir Alex Ferguson del Manchester United. Utilizó el “tratamiento para secador de pelo” para enviar un mensaje. Por lo general, este método implica ir a una diatriba verbal para provocar la motivación en un equipo y transmitir un mensaje.
En esta ocasión, Sir Alex reprendió a su mejor jugador del juego, Patrice Evra, pero aquí está el giro: no lo hizo para hacerlo jugar mejor, sino para enviar un mensaje a otro jugador del equipo, Cristiano Ronaldo.
Este es un excelente ejemplo de gestión del hombre de Sir Alex: saber qué necesitaba un cierto jugador y cómo transmitir ese mensaje de manera efectiva. Entendió que Patrice Evra podía manejar el reposado, mientras que Cristiano Ronaldo necesitaba un tipo diferente de motivación.
Sir Alex también era conocido por construir relaciones sólidas con sus jugadores, pasar tiempo con sus familias y, lo más importante, conocerlas en un nivel tan profundo que entendió exactamente lo que necesitaban y cómo entregar esos mensajes.
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Aplicar la gestión del hombre a los negocios centrados en el cliente
En los negocios, es posible que no estemos volando el cabello de nadie como Sir Alex, pero aún podemos tomar el ejemplo de los enfoques a medida de manera similar. En Amazon, el fundador Jeff Bezos colocó una silla vacía en las reuniones ejecutivas para representar al cliente, recordando a cada asistente que las decisiones deben tomarse con las necesidades del cliente en mente.
Justo cuando Sir Alex reconoció que Patrice Evra podría manejar el ‘tratamiento para secador de pelo’, pero Cristiano Ronaldo necesitaba un toque más suave, Amazon reconoce que cada cliente tiene diferentes necesidades, y construyen sus procesos en torno a satisfacer esas necesidades de manera efectiva. Para ilustrar eso más:
- A startup tecnológica Puede anhelar datos, gráficos y análisis para ilustrar sus victorias, pero solo puede necesitar una conversación mensual.
- A marca minorista Puede ser más visual, con ganas de actualizaciones de alto nivel o historias de éxito que muestren un impacto real, con breves resúmenes semanales o carretes destacados.
- Otro marca minorista Es posible que necesite comunicar efectivamente su desempeño de marketing con su compañía de capital privado, lo que significa que su cliente ahora es la compañía de educación física.
- A organización sin fines de lucro Puede necesitar una táctica completamente diferente, centrándose en la alineación de la misión y las métricas de impacto.
Al desarrollar una comprensión más profunda de las necesidades y el negocio de su cliente, puede personalizar su comunicación con ellos adecuadamente.
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Creemos en los registros en curso y relevantes con nuestros clientes. Dicho esto, el estilo y la frecuencia de esos registros no deberían ser los mismos en todos los ámbitos. No todos los clientes requieren reuniones semanales e intercambios de correo electrónico constantes; Algunos pueden solo querer un resumen semanal entregado a su bandeja de entrada todos los viernes por la tarde.
Según Deloitte, las empresas con un modelo centrado en el cliente son hasta un 60% más rentables que las que no lo son. Esto subraya cuán poderoso puede ser adaptar los estilos de comunicación, los métodos de informes y las estrategias de participación a las necesidades de cada cliente individual. Para conducir esta casa aún más, es significativamente más fácil cambiar y adaptarse con un cliente que está del lado en comparación con uno con el que está en el pie trasero.
Cuando pasa de ser simplemente técnicamente competente a verdaderamente centrado en el cliente, sucede algo mágico. Los clientes no lo ven como un proveedor sino como un socio de confianza, tal vez incluso como una extensión de su propio equipo. Esa conexión más profunda fomenta la lealtad, fomenta las referencias y puede conducir a oportunidades más dinámicas a largo plazo, a menudo en diferentes facetas de sus negocios.
En última instancia, la verdadera centrada en el cliente se trata de construir relaciones reales que se adapten y perduren. Masterelo y disfrutará de proyectos más suaves, clientes más felices y victorias más grandes para todos los involucrados.
