Las opiniones expresadas por los contribuyentes de Entrepreneur son propias.
El término de dos palabras “experiencia del cliente” contiene todo un mundo en sí mismo y define el éxito de la empresa. Independientemente de la escala del negocio, la principal prioridad del departamento de éxito del cliente es recopilar, optimizar y perfeccionar el recorrido del usuario. Pero con el avance de la tecnología, las estrategias tradicionales están siendo reemplazadas por los últimos marcos habilitados para IA que son mucho más efectivos y garantizan un mejor retorno de la inversión.
A continuación le mostramos cómo puede transformar el recorrido de sus clientes al máximo y establecer el desarrollo autónomo como marco predeterminado.
Antes de la IA
Una vez, el departamento de investigación de los clientes solía desarrollar el mapa de calor, que fue impactante en su época. Los especialistas en marketing lo consideraron una herramienta futurista que observa y visualiza con atención el comportamiento del usuario en una plataforma. Aunque el concepto fue tomado de dispositivos convencionales con sensores de energía térmica, algunos avances, según las demandas digitales, crearon un software completamente funcional.
Los deportes, la tecnología, el comercio minorista e incluso todas las industrias aprovechan las ventajas del algoritmo de mapas de calor que proporciona a las empresas datos en tiempo real sobre los hábitos de desplazamiento de un visitante. Sin embargo, eso es cosa del pasado, ya que ahora tenemos capacidades de observación mucho más avanzadas potenciadas por la IA.
Cada clic, desplazamiento y envío nos dice de manera más inteligente de lo que la marca jamás imaginó. Anteriormente, los aportes que reuníamos en forma cruda ahora estaban más organizados e incluso lo suficientemente maduros como para representar el panorama completo de lo que está sucediendo.
El viaje de lo crudo a lo real
Cada bit tiene significado en nuestra era, donde los datos se están convirtiendo en el nuevo estándar de supremacía. El verdadero desafío comienza con la utilización de la información dispersa que no contribuye al crecimiento productivo de los sistemas. Cada órgano de gobierno que sea cuestionable para la mejora y mejora de la empresa, debe abordar los desafíos de manera crítica y actuar de manera proactiva antes que sus competidores.
Aquí, algunas organizaciones desarrollan sus propios ecosistemas para mejorar la experiencia del cliente a gran escala. Desafortunadamente, para algunas entidades no es factible costear las actualizaciones internas debido a la naturaleza del negocio y la disponibilidad de recursos. Ahí es donde los sistemas de nivel básico permiten a las organizaciones implementar sus sistemas de manera integrada y ajustarlos según las demandas personalizadas del negocio.
Marcos respaldados por IA para mejorar el viaje del usuario
Volviendo a lo básico, la misión principal de las marcas es ofrecer la mejor experiencia de su clase que refleje su enfoque basado en el valor para los clientes. A continuación se muestran los marcos que se pueden implementar de forma modificada para aprovechar sus ventajas.
Análisis predictivo
Las ventas no son el objetivo final de las marcas, pero sí influir, moldear la mentalidad de los clientes y retenerlos. En teoría, el proceso puede parecer simple, pero en la práctica consume recursos y exige modificaciones de ida y vuelta.
Una organización contrata expertos en datos que pronostican la tendencia de crecimiento empresarial en función del historial del cliente. Sin duda, los conocimientos son valiosos para las empresas, pero a menos que se utilicen para entrenar algoritmos autónomos, el verdadero desafío permanecerá ahí hasta que se solucione.
Afortunadamente, ahora tenemos la oportunidad de habilitar nuestros sistemas existentes con marcos y herramientas de inteligencia artificial. Ese software modificado es capaz de procesar y exprimir la información sin procesar en resultados significativos que pueden enriquecer las experiencias del cliente final.
Reducir la fricción
La transición no es un proceso fácil que ocurre de la noche a la mañana, especialmente en estructuras complejas. Se necesita tiempo y recursos para integrar perfectamente los nuevos desarrollos en un ecosistema existente. A veces, las organizaciones quedan atrapadas sin querer en circunstancias imprevistas en medio de las fases de actualización.
Mientras tanto, son conscientes de los riesgos y recompensas potenciales, pero la perturbación se desencadena cuando el error inesperado se vuelve contagioso. Estratégicamente controlable, la situación se enfría cuando las versiones “Beta” se ejecutan por primera vez en dispositivos multiplataforma. Hacerlo expone la vulnerabilidad y los errores críticos del desarrollo y permite a los desarrolladores corregirlos de forma prioritaria.
Hiperpersonalización
Los clientes no aprecian que la marca se dirija a ellos y no comprenda previamente sus preferencias. Al dejar una impresión inesperada, la experiencia del usuario puede hacer o deshacer la percepción de la marca. Es por eso que atender a las partes interesadas con un enfoque personalizado es ahora más que una necesidad en una era en la que cada clic cuenta.
Por ejemplo, un enfoque práctico para ofrecer a los clientes una experiencia única es ofrecer una plataforma todo en uno que sea lo suficientemente inteligente como para adaptarse al escenario. Aquí, ML (aprendizaje automático) y LLM (grandes modelos de lenguaje) desempeñan un papel fundamental a la hora de sentar las bases de una experiencia de usuario excepcional.
Medir los resultados
El cambio no se verá a menos que se mida según los estándares. A veces, el punto de referencia será el crecimiento de sus pares, mientras que también puede ser el de la organización si son ellos quienes marcan la tendencia. Pero la esencia sigue siendo la misma a medida que se miden los resultados, reflejando el crecimiento en todos los aspectos, desde los clientes potenciales hasta las actividades posventa y más allá.
Por ejemplo, si su organización realiza varios experimentos a la vez como enfoque A/B. Estos deben clasificarse para reducir la molestia de encontrar qué funciona mejor y qué no. Ese es el camino ideal para obtener insights de medición de impacto y planificar estratégicamente el resto de acciones.
El ciclo interminable
Para el crecimiento, el cielo no es el límite, pero el crecimiento en sí sí lo es si las instituciones ponen la IA a funcionar de la manera correcta. Independientemente de cuánta perfección logre la organización al refinar la experiencia de sus clientes. Siempre queda margen para mejorar a menos que haya un cambio de paradigma. Para las entidades que asumen que están en la cima del precipicio, para otras, es simplemente una nueva normalidad y es solo una plataforma para amplificar su trayectoria de crecimiento.
El término de dos palabras “experiencia del cliente” contiene todo un mundo en sí mismo y define el éxito de la empresa. Independientemente de la escala del negocio, la principal prioridad del departamento de éxito del cliente es recopilar, optimizar y perfeccionar el recorrido del usuario. Pero con el avance de la tecnología, las estrategias tradicionales están siendo reemplazadas por los últimos marcos habilitados para IA que son mucho más efectivos y garantizan un mejor retorno de la inversión.
A continuación le mostramos cómo puede transformar el recorrido de sus clientes al máximo y establecer el desarrollo autónomo como marco predeterminado.
Antes de la IA
Una vez, el departamento de investigación de los clientes solía desarrollar el mapa de calor, que fue impactante en su época. Los especialistas en marketing lo consideraron una herramienta futurista que observa y visualiza con atención el comportamiento del usuario en una plataforma. Aunque el concepto fue tomado de dispositivos convencionales con sensores de energía térmica, algunos avances, según las demandas digitales, crearon un software completamente funcional.
