Cómo la franquicia con la que comenzaron con 10.000 dólares alcanzó los 113 millones de dólares

Colette Bell y su esposo, Andy Bell, iniciaron un negocio de mantenimiento en Denver, Colorado, en 1998 después de identificar una necesidad única.

Descubrieron que las grandes empresas contratistas especializadas no querían realizar pequeños proyectos para propietarios de viviendas. Por ejemplo, si alguien tenía una ventana adhesiva y llamaba a una empresa de ventanas, la empresa quería venderle 25 ventanas nuevas para su casa.

“Descubrimos que a los propietarios les resultó muy difícil encontrar a alguien profesional y confiable para proyectos pequeños”, dice Colette. Emprendedor en una nueva entrevista. “Ese era el nicho de mercado para el que construimos este negocio”.

Supieron inmediatamente que habían encontrado oro. En su primer año de actividad, la empresa “despegó como un cohete”, dice Colette.

Terminaron franquiciando el negocio, llamado Handyman Matters, en 2001. Andy dirigió el negocio como director ejecutivo, mientras que Colette asumió múltiples roles de liderazgo a lo largo de los años, incluido el de presidenta de la junta directiva. En 2018, se conectaron con Ace Hardware, que adquirió el negocio en 2019.

“Esta es la única carrera que he tenido en toda mi vida”, dice Colette. “Durante 28 años he trabajado en el negocio de mantenimiento”.

Andy ahora es el director ejecutivo y presidente de Ace Handyman Services, y Colette es la vicepresidenta de desarrollo de franquicias, cargo que ocupa desde 2019. Continúa liderando la expansión, ayudando a la marca a crecer de 119 territorios en el momento de su adquisición en 2019 a 383 territorios en abril de este año, más que triplicando su presencia.

Ace Handyman Services creció un 12% de 2024 a 2025, con ventas totales que superaron los 113 millones de dólares en 2025.

La siguiente entrevista con Colette ha sido ligeramente editada para mayor claridad y concisión.

Tácticas de crecimiento

¿Cuáles fueron los principales factores que permitieron que la empresa creciera tan rápidamente? ¿Qué hiciste para facilitar el crecimiento?
Establecemos horarios exactos para las citas y enseñamos a nuestros empleados que “si no llegas temprano, llegas tarde”. Deben llegar a tiempo, lucir profesionales y usar camisetas con el logo. Si se acercan y ven los botes de basura todavía en la acera después de recogerlos, los entrenamos para que muevan los botes de regreso al camino de entrada: pequeñas cosas que demuestran que estamos ahí para ayudar con toda la casa, no solo con un solo proyecto.

Hacemos un seguimiento exhaustivo: llamamos al día siguiente para asegurarnos de que el cliente esté satisfecho y nuevamente a los 11 meses porque ofrecemos un año de garantía. Agregar ese alto nivel de servicio al cliente a una industria fragmentada y de baja tecnología marcó una gran diferencia.

Hacer las cosas bien con las franquicias

Mirando en retrospectiva esa decisión de franquiciar de 2001, ¿en qué acertó acerca de la franquicia y qué subestimó acerca de lo difícil que sería?
Subestimamos todo. Pero acertamos en un par de cosas importantes. Uno de ellos era crear territorios protegidos para propietarios de franquicias delimitados por códigos postales. Los códigos postales están claramente definidos por la oficina de correos y tienen datos demográficos accesibles, por lo que podríamos construir territorios utilizando esos datos. Los propietarios de franquicias tenían entonces territorios protegidos y no tenían que preocuparse por la competencia de los propietarios vecinos. Lo hicimos desde el primer día.

La otra cosa que hicimos bien, que fue más accidental, fue nuestro modelo de facturación. Aunque somos una empresa de mantenimiento y la construcción a menudo estima los proyectos como montos fijos en dólares, decidimos facturar a los clientes utilizando un formato de tiempo y materiales. El tiempo es universal: una hora es una hora en todas partes. Los precios, por otro lado, varían significativamente entre, digamos, Connecticut y Arkansas o Illinois y California. En lugar de intentar imponer una estructura de precios universal en todo Estados Unidos, hicimos del tiempo una constante y permitimos que cada propietario eligiera su propia tarifa por hora.

Eso hizo que el negocio fuera mucho más viable en diferentes mercados. Aproximadamente el 85% de nuestro trabajo es mano de obra y solo alrededor del 15% son materiales, porque nos enfocamos en pequeñas reparaciones y restauraciones, no en grandes remodelaciones.

Elegir franquicias en lugar de ubicaciones corporativas

¿Qué lo convenció de que esta idea crecería mejor a través de franquicias que a través de ubicaciones propiedad de la empresa?
Lo aprendimos de primera mano cuando nos expandimos a California. En un momento dado, administrábamos seis ubicaciones corporativas: tres en Colorado y tres en California. Rápidamente nos dimos cuenta de que no podíamos brindar a cada empleado y, por lo tanto, a cada cliente, el tiempo y el liderazgo que merecían.

Estaba claro que este modelo de negocio debería estar disponible en todo Estados Unidos. Cada propietario de vivienda merece un servicio de mantenimiento profesional y confiable para proyectos pequeños, pero no había manera de que pudiéramos desarrollarlo a nivel nacional como una cadena puramente corporativa, especialmente porque comenzamos en nuestro sótano con $10,000, cada ahorro que pudimos reunir.

El modelo de franquicia hizo posible la expansión nacional porque depende de propietarios locales arraigados en sus comunidades. Las empresas de mantenimiento están muy centradas en la comunidad; básicamente estás trabajando para tus vecinos. La franquicia encaja perfectamente en el modelo.

La mayor sorpresa de las franquicias

¿Qué es lo que te sorprendió de las franquicias?
La mayor sorpresa, aunque todo el mundo lo dice desde el principio, es hasta qué punto el éxito o el fracaso del modelo de negocio depende de la relación entre el franquiciador y los propietarios de la franquicia. Hasta que no lo hayas vivido, eso no se asimila del todo. Esta relación tiene que ser fuerte y recíproca. No puede ser simplemente que el franquiciador dé y los dueños de la franquicia tomen; Los franquiciados también deben aportar ideas y comentarios.

Al principio, teníamos propietarios de franquicias con fantásticas ideas de negocios que nunca hubiéramos desarrollado por nuestra cuenta y estaban dispuestos a compartirlas para que pudiéramos implementarlas en todo el sistema.

Un gran ejemplo fue durante Covid, cuando todo el país cerró y nadie podía entrar a las casas de los clientes. Pasamos ese tiempo de inactividad en conferencias telefónicas con propietarios de franquicias, descubriendo cómo hacer que el negocio sea lo más sencillo posible.

Por ejemplo, solíamos incluir las firmas de los clientes en las facturas. Durante Covid, pasamos a leer el lenguaje del contrato en voz alta y grabar “verificado por voz” en lugar de una firma.

Los propietarios de franquicias ayudaron a diseñar nuevos procedimientos operativos estándar, que implementamos para todos. Entonces, cuando fuimos designados esenciales en abril y pudimos regresar a nuestros hogares, implementamos procedimientos más seguros e inteligentes. Ese nivel de apoyo y colaboración es fundamental en las franquicias.

El franquiciado ideal

Para un emprendedor que evalúa Ace Handyman, ¿cómo define al franquiciado ideal en términos de experiencia, habilidades y mentalidad?
Nuestros propietarios provienen de todo tipo de orígenes. Uno de nuestros principales franquiciados es un ex horticultor. Contamos con gente de finanzas, marketing, gestión de planta, un gran número de veteranos, antiguos profesores y antiguos entrenadores y mentores.

La línea directa es la pasión por mejorar su comunidad y fuertes habilidades de liderazgo. Como propietario, no vas a la casa de todos los clientes; Nuestro volumen es demasiado alto para eso. La forma de brindar un excelente servicio es a través de sus empleados, lo que significa que debe ser un líder excelente. Eso incluye pagar buenos salarios, brindar capacitación y tutoría y ofrecer oportunidades reales de crecimiento. El liderazgo está en el corazón de nuestros franquiciados más exitosos.

Para nosotros, una señal de alerta es cuando un posible propietario se centra más en el dinero que en la cultura y las personas. Nuestro negocio tiene cifras sólidas (de lo contrario no creces), pero si el enfoque principal es financiero, normalmente no es una buena opción.

¿Cuánto cuesta iniciar una franquicia Ace Handyman?
En nuestro documento de divulgación de franquicias de 2026, el punto 7 muestra los costos iniciales que van desde $132,200 en el extremo inferior hasta $226,000 en el extremo superior. Eso incluye una tarifa de franquicia de $70,000.

Visión a largo plazo

Cuando imagina Ace Handyman Services dentro de 10 años, ¿cómo será el éxito para la marca, para los propietarios individuales y para los clientes a los que atienden?
Primero, el éxito significa que nuestros actuales propietarios de franquicias todavía están aquí. La longevidad es muy importante en las franquicias. Ace siempre ha creído en los negocios generacionales; Muchas ferreterías han pasado de tatarabuelos a través de varias generaciones.

En nuestro sistema ya contamos con franquiciados que llevan 24 años con nosotros. Estoy muy orgulloso de eso. Se quedaron con nosotros cuando éramos jóvenes, descubriendo cosas y aportando ideas, pasión y sugerencias. Hemos visto transiciones en las que un padre entregó el negocio a su hija y los tíos pasaron las ubicaciones a sus sobrinos.

Mi objetivo para los próximos 10 años es que no solo nos expandamos para cubrir quizás la mitad de los EE. UU., sino que también veamos que más de nuestras ubicaciones se conviertan en negocios generacionales, en los que los niños reemplacen a sus padres. Ese tipo de longevidad sería una verdadera medida de éxito.

Colette Bell y su esposo, Andy Bell, iniciaron un negocio de mantenimiento en Denver, Colorado, en 1998 después de identificar una necesidad única.

Descubrieron que las grandes empresas contratistas especializadas no querían realizar pequeños proyectos para propietarios de viviendas. Por ejemplo, si alguien tenía una ventana adhesiva y llamaba a una empresa de ventanas, la empresa quería venderle 25 ventanas nuevas para su casa.

“Descubrimos que a los propietarios les resultó muy difícil encontrar a alguien profesional y confiable para proyectos pequeños”, dice Colette. Emprendedor en una nueva entrevista. “Ese era el nicho de mercado para el que construimos este negocio”.