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AI es omnipresente en 2025 en todas las áreas de la esfera comercial, incluido el servicio al cliente. Y por una buena razón. Utilizado, AI puede proporcionar información invaluable sobre los comportamientos y preferencias de sus clientes, aumentar la eficiencia de su equipo de servicio al cliente y aumentar la satisfacción general.
Entre la personalización dinámica, los procesos de compra simplificados y la atención al cliente predictiva, muchas pequeñas empresas están aprovechando la IA para nivelar el campo de juego y proporcionar un servicio al cliente de grado empresarial.
Sin embargo, a pesar del potencial masivo de la IA, hay varias dificultades potenciales al usar IA en el servicio al cliente. En el peor de los casos, la IA puede asustar a los clientes o generar frustración, en lugar de ayudar a racionalizar los procesos.
Estos son los cuatro errores más comunes, y cómo evitarlos.
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1. Chatbots genéricos frustrantes
Para empezar, los chatbots pueden ser un gran activo para los miembros de su equipo y los clientes por igual. Pueden manejar rápidamente consultas de rutina, liberar las capacidades de sus agentes, responder a los clientes incluso fuera del horario comercial regular y reducir los tiempos de espera.
Sin embargo, para ser efectivos, los chatbots deben ser bien entrenados y personalizados.
Desafortunadamente, muchas compañías, apuradas por mantenerse a la vanguardia en la carrera de IA, desplegaron chatbots que hacen demasiadas preguntas, dan respuestas genéricas y no resuelven consultas.
En un ejemplo divertido, el chatbot Mycity de Nueva York siguió dando respuestas incorrectas incluso seis meses después del despliegue y después de $ 600,000 en inversiones, desinformando a los usuarios sobre los requisitos legales para los propietarios de negocios e incluso hechos básicos como el salario mínimo.
En general, el 80% de las personas informaron que las interacciones con los chatbots han aumentado su frustración en lugar de conducir a soluciones más rápidas a los problemas que enfrentaban.
Para evitar esto, es crucial que los chatbots estén bien entrenados en los datos internos de la compañía. Idealmente, deberían poder aprovechar los datos específicos del cliente en varios canales diferentes para proporcionar un apoyo personalizado y eficiente a cada persona que se comunique.
2. Datos aislados inaccesibles
En esa nota, otra trampa común para evitar al implementar la IA en el servicio al cliente es el silo de datos. Una de las mayores fortalezas de la IA es su capacidad para procesar grandes cantidades de datos y patrones y tendencias de desenterración, condensados en ideas procesables. Estas ideas se pueden aprovechar para la personalización y los ajustes de estrategia específicos.
Sin embargo, eso solo es posible si AI realmente tiene acceso a todos los elementos de datos necesarios, y ese es un desafío que muchas pequeñas empresas enfrentan actualmente.
De hecho, un estudio reciente de Nextiva, líder del mercado en soluciones de software de experiencia del cliente, encontró que entre el liderazgo de la compañía, el silo de datos se identificó como una de las barreras más comunes para la implementación de la IA. En el estudio, el 39% de los encuestados estuvo de acuerdo en que “lucharon con la accesibilidad, la agregación, la integración y la estructura de los datos históricos y en tiempo real”.
Para evitar esta limitación, es esencial auditar el almacenamiento e integración de datos tan pronto como comience a planificar su estrategia de implementación de IA. Asegurarse desde el principio que los sistemas que está considerando integran bien, o que las soluciones de puente estén disponibles al menos, evitarán silo innecesario y frustración en el futuro.
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3. Ir por la borda en hiperpersonalización y automatización
En el otro extremo del espectro hay negocios que se exceden en su entusiasmo por la IA, hasta un grado que puede parecer desagradable para muchos clientes. Esto incluye procesos de hiperpersonalización y automatización.
Si bien la personalización es una ventaja clave de la IA y puede aumentar la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y la satisfacción de las personas con las que interactúan, tampoco desea parecer omnisciente. Tener la impresión de que una empresa sabe todo sobre ellos antes de hablar contigo es visto como muy espeluznante por muchos clientes.
Las ventas, en particular, a menudo desencadenan el efecto de valle extraño, o asustan a los clientes potenciales al aprovechar la información a las que no sienten que deberían tener acceso.
Para mantenerse alejado de esta escolta en particular, es esencial calibrar cuidadosamente el nivel de personalización que implementa y sopesar sus beneficios potenciales para aumentar las conversiones contra la percepción de la intrusa de los clientes.
4. Olvidando opciones de escalada humana
Finalmente, un error generalizado que cometen las pequeñas empresas para aprovechar la IA para el servicio al cliente es descuidar las opciones de escalada humana, especialmente en la atención al cliente. No importa lo que su IA pueda hacer, siempre es necesario ofrecer a los clientes la opción de hablar con un agente humano.
No hay nada más frustrante para un cliente que enfrenta un problema urgente que estar atrapado en un ciclo de conversación ineficaz con un chatbot o un agente telefónico virtual cuando una persona real claramente los ayudaría a alcanzar una solución de manera mucho más eficiente.
Fuera del horario comercial, cuando la IA es la única que mantiene abajo en el fuerte, a menudo es suficiente para ofrecer a los clientes la opción de dejar un mensaje y asegurarles que se comunicará con ellos lo antes posible. Aparte de eso, sin embargo, debe dar a las personas la opción de una línea de vida humana para ayudar a apagar un fuego urgente.
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Conclusión
En 2025, la IA es un activo increíble que las pequeñas empresas pueden aprovechar para elevar su servicio al cliente. Sin embargo, no es una panacea.
Para aprovechar efectivamente el potencial de la IA y evitar las dificultades comunes, es necesario planificar y capacitar cuidadosamente los sistemas que está implementando, ejercer discreción con respecto a la personalización e implementar una opción a prueba de fallas humanas.
Sin embargo, al apegarse a estos principios, podrá aprovechar al máximo las oportunidades que la IA tiene para ofrecer para las pequeñas empresas en el servicio al cliente y aumentar su satisfacción general del cliente.
AI es omnipresente en 2025 en todas las áreas de la esfera comercial, incluido el servicio al cliente. Y por una buena razón. Utilizado, AI puede proporcionar información invaluable sobre los comportamientos y preferencias de sus clientes, aumentar la eficiencia de su equipo de servicio al cliente y aumentar la satisfacción general.
Entre la personalización dinámica, los procesos de compra simplificados y la atención al cliente predictiva, muchas pequeñas empresas están aprovechando la IA para nivelar el campo de juego y proporcionar un servicio al cliente de grado empresarial.
Sin embargo, a pesar del potencial masivo de la IA, hay varias dificultades potenciales al usar IA en el servicio al cliente. En el peor de los casos, la IA puede asustar a los clientes o generar frustración, en lugar de ayudar a racionalizar los procesos.
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