Lo que aprendí de mi primera gran crisis como CEO

Cuando asume el rol del CEO, espera enfrentar desafíos, pivotes estratégicos, presiones competitivas, tal vez incluso una recesión o dos. Pero nada te prepara para tu primera real crisis. Ese momento llegó temprano en mi mandato y se centró en un mercado bien definido y muy poblado. Lo que se desarrolló allí fue una lección de resiliencia, toma de decisiones estratégicas y la importancia de proteger a las personas que más cuentan con usted.

En ese momento, uno de nuestros territorios geográficos más grandes estaba luchando. Una vez que una región sólida y confiable, comenzó a mostrar signos de angustia grave. Comenzamos a escuchar las preocupaciones de los franquiciados. Los clientes no renovaban contratos. Los ingresos fueron en declive. Y detrás de escena, descubrimos signos de desorden operativo, mala gestión financiera y otros problemas que podrían afectar toda nuestra marca.

Era una situación profundamente difícil. El individuo que lidera el mercado había construido relaciones sólidas y había sido parte de nuestro sistema durante muchos años. Pero el mercado estaba en crisis, y quedó claro que tuvimos que intervenir, no solo para estabilizar el negocio, sino para proteger a los franquiciados que quedaron sin el apoyo adecuado y los clientes que dependían del servicio constante.

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Sin libro de jugadas

Después de amplias discusiones con asesor legal, nuestro equipo ejecutivo y asesores de confianza, tomamos la difícil pero necesaria decisión de intervenir y asumir el control del mercado para preservar la marca, nuestros clientes y los intereses a largo plazo del sistema. Absorbimos las operaciones y comenzamos de nuevo sin contratos existentes o flujos de ingresos.

Eso significaba aceptar una pérdida de negocio del 50% a corto plazo. Pero era la única forma de restablecer la confianza, limpiar los restos financieros y proporcionar una base estable para que nuestros franquiciados reconstruyan. Iniciamos una campaña de divulgación de clientes de todas las manos, visitando personalmente las cuentas, escuchando quejas y asegurándoles un compromiso renovado con el servicio. Internamente, trabajamos en estrecha colaboración con los franquiciados, muchos de los cuales se sintieron traicionados y cegados. Restaurar su confianza fue tan crítico, si no más, que restaurar los ingresos. No solo pedimos su confianza, lo ganamos, día a día, a través de la transparencia, la confiabilidad y la capacidad de respuesta.

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Un año se sintió como una década

Hubo momentos en los que parecía que el peso de la situación podría darnos una propina. Pero el liderazgo significa mantenerse en tierra cuando el suelo se siente cambiando debajo de tus pies. Significa equilibrar la compasión con la responsabilidad y no tener miedo de tomar decisiones difíciles cuando son las correctas.

Finalmente, surgió una nueva oportunidad. Firmamos un nuevo propietario de la franquicia maestra que era un líder emprendedor y emprendedor con pasión por la excelencia y un profundo respeto por las operaciones de franquicias. Después de un año de estabilización del mercado, se lo confiamos, y ese momento marcó el comienzo de algo extraordinario.

Bajo un nuevo liderazgo, ese territorio se convirtió en una potencia dentro de nuestro sistema de franquicias. El cambio no solo probó que el modelo funciona: levantó el listón para lo que es posible. El nuevo propietario convirtió la adversidad en la aceleración y ayudó a escribir un nuevo capítulo en la historia de Resiliencia y Reinvención de Anago.

Mirando hacia atrás, esa crisis me enseñó más sobre el liderazgo que cualquier estudio de caso de la escuela de negocios podría. Me obligó a crecer, y rápido. Me mostró la importancia de la empatía en la toma de decisiones, el valor de actuar decisivamente en momentos de incertidumbre y el poder de un equipo fuerte que se une detrás de una misión compartida.

Cada CEO tiene su momento, el que prueba su resolución y define su liderazgo. Este momento fue mío.

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Lecciones aprendidas

Navegar por una crisis de franquicia requiere más que decisiones rápidas: exige un liderazgo reflexivo e impulsado por los valores. Estas son las lecciones principales que quité de uno de los capítulos más difíciles de mi carrera, cada una de las cuales ayudó a guiar a nuestra marca de inestabilidad a fuerza.

1. La compasión y la responsabilidad deben coexistir – El liderazgo de crisis exige empatía y acción. Reconocer los problemas personales del antiguo propietario no disculpó la necesidad de medidas correctivas rápidas para proteger a los franquiciados y la marca.

2. A veces tienes que comenzar de nuevo para avanzar – La reconstrucción sin el peso de contratos malos o equipaje heredado (a pesar de una pérdida comercial del 50%) creó espacio para restaurar la estabilidad.

3. Transparencia reconstruye la confianza – La comunicación abierta y honesta con clientes y franquiciados demostró ser esencial para la tormenta y recuperar la confianza en la marca.

4. Invierta en sus franquiciados – Al trabajar lado a lado con los franquiciados, conservamos su presencia local y construimos una red regional más fuerte y resistente.

5. El liderazgo correcto lo cambia todo – Colocar a la persona adecuada a cargo, alguien con impulso, disciplina y visión, puede transformar un mercado problemático en un modelo de éxito.

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