Meses después de promocionar el potencial de AI para reemplazar el trabajo humano, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, está retrocediendo y revertiendo una congelación de contratación inducida por AI-AI para atraer más personal humano.
Siemiatkowski, de 43 años, le dijo Bloomberg El jueves, Klarna vuelve a contratar trabajadores humanos para asegurarse de que los clientes siempre tengan una presencia humana con la que hablar, si es necesario.
“Desde una perspectiva de marca, una perspectiva de la empresa, creo que es tan crítico que tiene claro que su cliente siempre habrá un humano si lo desea”, dijo Siemiatkowski a The Outlet.
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Siemiatkowski dice Bloomberg Que la estrategia centrada en AI que Klarna empleó durante los últimos años no fue el camino correcto. Él dice que si bien los chatbots de servicio al cliente de IA eran más baratos de emplear que el personal humano, dieron como resultado una producción de “menor calidad”.
Así que ahora Klarna está reclutando un nuevo lote de empleados de servicio al cliente, y la compañía ahora se centrará en proporcionar apoyo humano de “calidad” para los clientes, dijo. En su unidad de reclutamiento, la compañía está dirigida a estudiantes, poblaciones rurales y usuarios dedicados de Klarna que les apasiona la empresa. Los roles son completamente remotos.
“Realmente, invertir en la calidad del apoyo humano es el camino del futuro para nosotros”, dijo Siemiatkowski Bloomberg.
CEO de Klarna Sebastian Siemiatkowski. Fotógrafo: Chris Ratcliffe/Bloomberg a través de Getty Images
En diciembre, Klarna detuvo toda la contratación un año antes, ya que se centró en las inversiones de IA. El personal de la compañía cayó un 22% en ese período de tiempo a 3,500 empleados, principalmente debido al desgaste, reveló Siemiatkowski en ese momento. Pidió a los empleados de Klarna que recurrieran a AI para ayudar a llenar los vacíos que dejan sus colegas que salen.
En febrero de 2024, la compañía afirmó que la IA podría hacer el trabajo de 700 agentes de servicio al cliente y había asumido el 75% de los chats de los clientes de la compañía, o alrededor de 2.3 millones de conversaciones, dentro de un mes de lanzamiento. El bot manejó preguntas sobre temas como reembolsos, devoluciones y pagos en más de 35 idiomas.
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Las primeras pruebas con el servicio de atención al cliente de Klarna Chatbot mostraron que la IA producía respuestas exactas de la documentación existente y transmitió rápidamente a los clientes a los agentes de soporte humano. Gergely Orosz, autor y escritor del ingeniero pragmático, escribió En X pasado febrero de que el chatbot Ai de Klarna actuó “básicamente como un filtro” para llegar a los agentes de atención al cliente humano cuando lo probó.
Klarna está valorada en $ 14.6 mil millones. Desde su fundación en 2005, la compañía ha ayudado a comprar ahora, los préstamos salariales se convierten en la corriente principal. En marzo, Klarna se convirtió en la compra exclusiva de Walmart ahora, pague más tarde proveedor.
Meses después de promocionar el potencial de AI para reemplazar el trabajo humano, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, está retrocediendo y revertiendo una congelación de contratación inducida por AI-AI para atraer más personal humano.
Siemiatkowski, de 43 años, le dijo Bloomberg El jueves, Klarna vuelve a contratar trabajadores humanos para asegurarse de que los clientes siempre tengan una presencia humana con la que hablar, si es necesario.
“Desde una perspectiva de marca, una perspectiva de la empresa, creo que es tan crítico que tiene claro que su cliente siempre habrá un humano si lo desea”, dijo Siemiatkowski a The Outlet.
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