Cómo convertir malas críticas en buenas noticias para su negocio

No importa cuán robusto sea el servicio al cliente de su marca, no puede evitar comentarios negativos, ruido que puede bloquear todas las grandes cosas que su negocio ofrece y hace. Las redes sociales están plagadas de videos que destacan incidentes en los que los clientes se sienten perjudicados y el torrente de los comentarios negativos que siguen. Las reseñas en Google, Yelp, Facebook, Open Table, TripAdvisor y otras plataformas están llenas de clientes insatisfechos, y eso puede cambiar la buena posición de una empresa.

A veces, hay pasos en falso, y las revisiones y comentarios reflejan un desglose en el servicio o entrega de productos. Otras veces, las personas están ventilando o troleando sin causa. No puedes tomarlo personalmente, pero no ignore lo que dicen. Los clientes confían en las revisiones al descubrir o comprar productos y servicios. Las malas revisiones pueden rechazarlos y causar una crisis de reputación para su negocio.

Su reputación comercial en línea depende de un enfoque proactivo y estratégico para identificar, monitorear, administrar y responder a las revisiones negativas. Aprovechará las oportunidades para generar confianza, mejorar el servicio al cliente y mejorar las relaciones con los clientes.

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Identificar problemas de clientes

Si aparece un comentario negativo o malo en las redes sociales o en una de las plataformas de revisión del consumidor, respire y descubra qué hay detrás de la revisión. Ponte en el lugar del cliente para ver si la revisión o el comentario estaban justificados. Ve más allá de las palabras y la ira para determinar dónde salieron las cosas mal. Luego responda, genuina y profesionalmente.

Monitoreo de revisiones en línea

No sabrá que existe la insatisfacción del cliente sin monitorear sus revisiones en línea. Hay varias herramientas y estrategias disponibles para hacerlo. Por ejemplo, puede usar Google Alerts o ReviewTrackers para proporcionarle alertas en tiempo real cuando se publican nuevas revisiones en plataformas como Yelp, Facebook, TripAdvisor y Google.

Además, asegúrese de que su negocio sea reclamado y verificado en las principales plataformas para que pueda responder a las revisiones y recibir notificaciones de actividades. Optimice sus perfiles comerciales. Desea que los clientes potenciales encuentren información precisa y útil cuando buscan reseñas sobre su marca. Asegúrese de que las fotos, la ubicación, las horas y la descripción del negocio estén actualizadas.

Gestión de revisiones en línea

Designe un equipo o personal de “revisión de respuesta” para responder a las revisiones. Comparta estos consejos con el individuo o equipo responsable de manejar las revisiones:

• No dejes que las emociones entren en juego al elaborar respuestas a comentarios negativos.
• Agradezca a los clientes por sus comentarios y hágales saber su intención de hacerlo mejor.
• Si el cliente está justificadamente insatisfecho, disculpe y muestre empatía sin exagerar.
• Haz las cosas bien si es posible. Por ejemplo, ofrezca la oportunidad de volver a visitar su restaurante con postre en la casa. Envíe un producto de reemplazo que se perdió por correo sin costo. Ofrezca un descuento en un producto futuro.
• Si todo va bien, alienta al cliente a modificar el comentario con una revisión actualizada para que otros puedan ver sus esfuerzos de buena fe. Cuando reconoce la insatisfacción del cliente y haga lo que pueda para cambiar las cosas, descubrirá que estos consumidores se convertirán en sus mayores campeones y animadoras.

En algunos casos, comuníquese con los revisores fuera de línea para discutir su experiencia. Durante la conversación, solicite a los clientes que actualicen sus reseñas. Si eligen no actualizar el comentario, puede responder en línea que el problema se resolvió.

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Ir más allá de lo negativo, resaltar lo positivo

Al tratar con malas revisiones, además de responder y convertir a los clientes insatisfechos en defensores de su negocio, reforzar su reputación en línea con comentarios y revisiones positivas es igualmente crítico. Las revisiones positivas influyen en el comportamiento de compra y ayudan a ganar a las personas, incluso si existe un mal comentario ocasional.

Al solicitar una revisión positiva, el tiempo lo es todo. Fomentar las revisiones en el punto de compra, después de un evento o cumplir con un servicio. Por ejemplo, envíe un mensaje de texto o un correo electrónico rápido diciendo: “Feliz de que haya tenido una gran experiencia. ¿Le importaría dejarnos una revisión rápida?” Facilite a sus clientes dejar un comentario con un enlace a la página de revisión.

Hacer que obtener críticas positivas sea parte de la estrategia de su marca

Capacite a su personal para solicitar revisiones en su comunicación. Por ejemplo, recientemente, mi colega tuvo un problema con un producto que se entregó a la casa equivocada. Fue el servicio de entrega y no el minorista el que cometió el error. El servicio de entrega no rectificaría la situación; Sin embargo, el minorista estaba feliz de enviar un producto de reemplazo. Mi colega recibió un correo electrónico con una factura ($ 0) que enumera los productos reiniciados en su casa y un suave empujón para dejar una revisión sobre el servicio y la resolución. Estaba más que feliz de hacerlo y correr la voz.

Responda a las revisiones positivas también. Esto muestra que le importan los sentimientos de sus clientes y ayuda a generar confianza con futuros revisores. No sea tímido al compartir excelentes críticas como testimonios en su sitio web y plataformas de redes sociales. Otros clientes satisfechos en las redes sociales intervendrán y reforzarán la gran experiencia que ofrece su marca, lo que aumenta aún más su reputación en línea.

Obtener algunas críticas negativas no es todo malo. Te ayudan a determinar áreas que necesitan mejoras. Además, ayudan a crear un perfil de marca equilibrado y auténtico. Si bien desea que la mayoría de sus comentarios sean positivos, tener comentarios negativos ocasionales y responder a ellos genera confianza y credibilidad.