Tenga cuidado con estos peligrosos hábitos comerciales que se disfrazan de estrategia

Nos encanta una buena historia, especialmente cuando nos mantiene cómodos. En los negocios, estas historias a menudo se vuelven racionalizadas. Suenan como lógica, se sienten como experiencia y se disfrazan de verdad. Pero en realidad, son solo suposiciones envueltas en un tono seguro.

Los has escuchado:

• “Los clientes solo se preocupan por el precio”.
• “Ya nadie quiere pagar por el servicio”.
• “Nuestro mercado está demasiado comercializado para diferenciar”.
• “La gente simplemente no lee correos electrónicos en estos días”.

Lo que hace que estos mitos sea peligroso no es su persistencia, así es como los racionalizamos. Nos decimos que están basados ​​en datos. (¿Una encuesta de 2018? Por favor). Citamos el comportamiento de la competencia. Asumimos que es “tal como son las cosas”. Y luego diseñamos estrategias, productos y modelos comerciales completos a su alrededor.

Pero estos mitos nacen de las percepciones. No hechos. No ideas. Solo patrones que hemos acostumbrado a ver y explicar.

Comencemos con uno de los clásicos: “Los clientes solo quieren el precio más bajo”.

Un cliente de fabricación B2B se aferró a esto como una manta de seguridad. Cada RFP se convirtió en una espiral descendente de descuento. Cuando se les preguntó cómo sabían que Price era el único factor, señalaron las ofertas perdidas. Pero después de sumergirse en post mortems con perspectivas, surgieron las razones reales: valor poco claro, tiempos de respuesta lentos y términos rígidos del contrato.

El problema no era el precio. Fue valor percibido. Las perspectivas no vieron lo que mejoró a este fabricante porque no se comunicó nada que realmente los diferenciara. Habían aceptado el mito y actuaron en consecuencia.

Cuando cambiaron su enfoque a la flexibilidad, la transparencia y el soporte proactivo, esas cosas que los clientes querían pero no estaban recibiendo, de repente no eran la opción más barata. Eran los más inteligentes.

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La percepción es realidad, pero no siempre la verdad

Los humanos son máquinas de percepción. No solo vemos el mundo, lo interpretamos. En los negocios, creamos narraciones en torno a lo que creemos que los clientes quieren, en función de nuestras vistas internas. Pero los clientes no viven dentro de su sala de juntas, su gráfico de organización o sus objetivos de ventas.

Las frustraciones, las necesidades no satisfechas y las experiencias pasadas dan forma a su realidad. Lo que significa que puede dar forma a la percepción si está dispuesto a profundizar.

La diferenciación no se trata de ser más fuerte. Se trata de ser más claro sobre lo que importa. La mayoría de las empresas intentan destacarse ajustando lo que ya ofrecen, en lugar de aprovechar lo que los clientes anhelan pero no están recibiendo. Esa brecha es donde cambia la percepción y los mitos comienzan a desmoronarse.

Una empresa de logística me dijo una vez: “Somos básicamente una mercancía. Todos mueven cajas”. Se habían convencido de que la marca no importaba, la experiencia no importaba, la innovación no importaba. Entonces, optimizaron para la eficiencia y desaparecieron en el ruido.

Cuando entrevistamos a sus clientes, surgió algo fascinante. Los clientes estaban desesperados por la visibilidad. Actualizaciones en tiempo real, comunicación proactiva y facturación simplificada. Ninguno de los competidores estaba bien.

Se inclinaron en esto. Invertido en portales de clientes. Se agregaron puntos de contacto humanos. Su mensajería cambió de “Moviamos cosas” a “Nos aseguramos de saber dónde está todo”. La percepción cambió. Ya no eran una mercancía.

Rompiendo el ciclo del mito

Los mitos racionalizados persisten porque estamos escuchando confirmación, no contradicción. Validamos lo que ya creemos e ignoramos lo que se siente inconveniente. Pero la estrategia no se trata de tener razón. Se trata de ser relevante.

Para romper el ciclo del mito:

1. Escuche los huecos, no elogios. Pregunte a los clientes qué los frustra, no solo con su empresa, sino con toda la categoría.
2. Desafío del dogma interno. El hecho de que siempre se haya hecho de esa manera no significa que todavía funcione o nunca.
3. Replantear la diferenciación. No se trata de ser “mejor”. Se trata de ofrecer lo que nadie más ofrece en la forma en que su cliente realmente necesita.

Los mitos son cómodos porque hacen que el mundo se sienta predecible. Pero son peligrosos porque te impiden evolucionar. La verdad es que no puedes desarrollar una diferenciación significativa en las percepciones defectuosas. Pero si estás dispuesto a desafiar esos mitos y las historias que te cuenta a ti mismo, puedes encontrar el espacio en blanco que tus competidores ni siquiera ven.

Los clientes no siempre quieren más. A menudo quieren algo diferente. Y diferente es donde viven el valor y el crecimiento reales.

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Los mitos no demoran, se multiplican

El problema es que los mitos no solo demoran, sino que se multiplican. Una suposición respalda en silencio a otro hasta que haya construido una casa estratégica de tarjetas estratégicas. Dejas de probar, dejas de preguntas y comienzas a filtrar cada nueva idea a través de la misma lente deformada. Y el verdadero peligro es que más tiempo queda un mito sin respuesta, más verdadero que siente.

He visto a las compañías gastar millones persiguiendo una ventaja que no existía, simplemente porque nunca se molestaron en preguntar a los clientes qué valoraron. No en una encuesta enterrada en el informe trimestral. No a través de las mejores conjeturas de un equipo de ventas. Pero directamente, sinceramente, sin el sesgo de defender las decisiones pasadas.

Porque esa es la trampa. Cuando su marca, procesos y precios se basan en creencias no probadas, no está estrategias, está jugando.