Cómo enfrentar con calma las malas críticas y convertirlas en crecimiento

Los empresarios vamos a nuestros corazones y almas en nuestros negocios. Son los productos de nuestra energía creativa, nuestro manifiesto hecho por pasión.

Si eres como yo, asumes que cualquier cliente que se tome el tiempo de dejar una reseña no soñaría con darles menos de cinco estrellas. Es posible que incluso haya esperado un flujo constante de críticas brillantes, por lo que cuando un cliente deja una revisión de una o dos estrellas, puede parecer el mayor golpe.

No estás solo en esto. ¡Lo he pasado personalmente, y puedo decirte, antes que todo, felicidades! Cualquier negocio o marca que valga la pena inevitablemente atraerá a los que odian. Su negocio está creciendo, madurando y escalando hasta un punto en el que la retroalimentación negativa ocasional es inevitable. Dicho esto, la forma en que responde a estos comentarios es fundamental. No subestimes el efecto dañino que pueden tener malas revisiones en su negocio, especialmente si las quejas son consistentes en la naturaleza, destacando problemas que necesitan atención urgente.

El emprendedor debe ofrecer respuestas medidas y reflexivas a revisiones negativas, pero no todas las quejas son iguales. Aquí hay algunas consideraciones y estrategias importantes para manejar la temida revisión negativa.

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¿Es legítimo?

Algunas reseñas son simplemente falsas. Uno de sus competidores puede estar tratando de socavar su negocio y piensa que dejar una o más malas críticas es la forma de hacerlo. Alguien puede confundir su negocio con otro. O bien, alguien puede simplemente estar trolleando y quiere usar su negocio como el extremo trasero de una broma interna.

Estas revisiones son bastante más fáciles de tratar que las que tienen alguna base en la realidad. Si informa una revisión ilegítima a Google o Yelp, es probable que eliminen la revisión falsa de su sitio.

Cuando responder

La mayoría de los dueños de negocios entienden que tener la opción de responder a las revisiones negativas presenta una ventaja, una oportunidad de mitigar el daño hecho. Pero muchos dueños de negocios, desafortunadamente, no responden tan efectivamente como pudieron.

Samara Scott-Hunter, anfitrión de la Salón Rising Podcast, ha notado una defensiva desagradable en cómo otros propietarios de negocios a menudo responden a las revisiones negativas y cree que hay una mejor manera. Después de ser ciego por una revisión de una estrella que Scott-Hunter fue profundamente injusta, decidió esperar antes de publicar su respuesta. Su período de enfriamiento duró un mes entero, y cuando respondió, se aseguró de que estuviera en el estado de ánimo correcto para hacerlo.

Recuerdo que estaba sentado frente a mi chimenea. Estaba en un lugar realmente feliz, y era un domingo por la tarde. Pensé para mí mismo, voy a responder a esa revisión, porque me siento muy feliz en este momento.

Hay sabiduría aquí. Si eres como yo y muchos otros empresarios, recibir una mala revisión provoca una reacción altamente emocional. En la mayoría de los casos, no desea que esa emoción al rojo vivo en su respuesta pública escrita a la revisión. Tampoco quiere que su respuesta apresurada se cumpla con las quejas y refutaciones posteriores de su crítico. Por lo tanto, haga lo que hizo Scott-Hunter y permítase un período de enfriamiento. Esto no solo mejorará la calidad de su respuesta, sino que también será menos probable que cebe a su crítico a un improductivo de ida y vuelta.

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Cómo responder

También puede invitar al cliente a comunicarse con el personal de soporte dedicado de su empresa. Haga esto proporcionando el nombre, el correo electrónico y el número de teléfono para su personal de soporte en su respuesta. Mi compañía tiene un líder dedicado de experiencia al cliente que actúa como primer respondedor en caso de una mala revisión.

Para mí, el formato típico para responder a las malas críticas debería consistir en una disculpa. No creo que necesite admitir explícitamente irregularmente, pero puede expresar su arrepentimiento por la experiencia negativa del cliente. A continuación, necesitas expresar empatía. Póngase en el lugar del cliente y comprenda que puede estar proporcionando estos comentarios para no dañar su negocio, sino para ayudarlo a mejorar.

Dicho esto, no seamos ingenuos; A medida que su negocio crezca, se encontrará con algunos clientes que son simplemente imposibles de complacer. Estos clientes pueden haberse despertado en el lado equivocado de la cama, recientemente perdieron a su mascota o un ser querido, que lo sabe, pero por cualquier razón, están decididos a intentarlo en línea. Aconsejo concluir su respuesta dirigiendo a su cliente al personal de apoyo relevante en su organización y asegurándoles que se tomarán todas las medidas razonables para abordar su queja. Mi compañía tiene un líder dedicado de experiencia al cliente que actúa como primer respondedor en caso de una mala revisión. Su nombre, correo electrónico y número de teléfono se proporcionan al cliente junto con mi respuesta.

Si es posible, usted o un miembro de su equipo de soporte deben comunicarse con el cliente en privado y hacer lo que pueda para abordar su queja. Si tiene éxito aquí y el cliente está satisfecho, puede pedirle al cliente que modifique su revisión negativa, tal vez cambiando una o dos estrellas a cuatro o cinco.

Tenga cuidado aquí, no querrá parecer agresivo, como si estuviera muerto para que el cliente cambie su revisión o lo elimine. Abordar la situación con una curiosidad genuina sobre la experiencia del cliente, con un verdadero deseo de saber dónde salieron las cosas mal. No solicite ningún favor sin que primero quede muy claro cuánto le importa su experiencia con su negocio o marca y aprecie sus comentarios.

Solicitar y detectar revisiones

Cuando se trata de solicitar revisiones de clientes y contener comentarios negativos antes de que se haga público, no hay escasez de utilidades de software CRM (gestión de relaciones con el cliente) para elegir.

Si usa una o más de estas utilidades, tenga en cuenta que plataformas como Google y Yelp prohíben la práctica de “revisión de la agua”, que es la promoción selectiva de revisiones positivas. Un software de revisión de revisión puede enviarle un correo electrónico a un cliente reciente, preguntarles sobre su experiencia y dirigirlos para que publiquen una revisión en Google o Yelp si y solo si han tenido una experiencia de cinco estrellas.

Si bien la compra de revisión está mal vista, no hay nada de malo en una empresa que brinde excelentes servicios o productos y solicite activamente comentarios honestos. Una actitud ganadora y ética para un negocio es dar la bienvenida a todos los comentarios y utilizar los comentarios negativos en busca de una mejora continua.

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Trate de no tomarlo personalmente

No lo tomes personalmente. Sí, es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Pero como emprendedor, es imperativo que identifique la oportunidad de crecimiento en cada revés. Incluso si se encuentra desconsolado por una serie de malas revisiones sobre el negocio que ha trabajado tan duro para construir, el enfoque correcto es responder atentamente, de manera proactiva y con resolución de hacer todos los ajustes y mejoras necesarios. Elabore sus respuestas para que sean impasibles, empáticas y constructivas. Recuerde, nunca puede complacer a todos todo el tiempo. Por lo tanto, manténgase de mente abierta, manténgase humilde y deje que cada desafío agudice su resolución de construir y administrar un negocio digno de su pasión.

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