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Joe Crisara no se propuso ser un entrenador de negocios. Como la mayoría de los comerciantes, comenzó con una caja de herramientas, algunas habilidades prácticas y el sueño de trabajar para sí mismo. Pero seis años después de administrar su propia compañía, se encontró en deuda de $ 471,000 y al borde de la bancarrota. Fue entonces cuando un cliente leal, alguien que había visto cómo el estrés afectó a Crisara, finalmente preguntó: “¿Cómo te va realmente?”
Esa pregunta simple y suplente se convirtió en un punto de inflexión.
Crisara se dio cuenta de que no solo vendía piezas o mano de obra. Estaba en el negocio de la confianza, la confianza y la tranquilidad. Una vez que fue dueño de sus errores, Crisara pasó décadas aprendiendo a arreglarlos, no solo para sí mismo, sino para miles de otros proveedores de servicios en todo el país. Fundó Service MVP, un podcast y una comunidad de membresía, para proporcionar a los contratistas la capacitación y el apoyo de ventas que deseaba tener cuando comenzaba por primera vez.
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Una de las mayores lecciones de Crisara es dejar de pensar en su trabajo como una línea de pedido. Los clientes suponen que están pagando por una parte o unas pocas horas de trabajo, pero Crisara insiste en que las piezas son gratuitas: “Siempre le digo a la gente … El 100% de lo que está presentando es su servicio. Ese es el producto. Solo está proporcionando servicio y las piezas son gratuitas”.
Crisara alienta a los proveedores de servicios a educar a los clientes sobre su estructura de precios. Cuando se hace bien, este tipo de conversación no se siente como un argumento de venta. En realidad, genera confianza y a menudo difunde las objeciones de precios antes de que surjan. “Es una carga que lleva el proveedor de servicios”, dice. “Es su trabajo dar esa lección de economía de 30 segundos a los clientes cuando comienzan a llevarlo por un camino que lo atrae a hacer un trabajo deficiente a un precio más bajo”.
Cuando se trata de precios, Crisara no lo endulza. Desglosa el negocio de servicios ideal como este:
- Trabajo: 20%
- Materiales: 20%
- Sobre la cabeza: 35%
- Beneficio: 25%
“Las ganancias requieren coraje”, dice. “Si vives de cheque de pago y estás esperando que suceda lo siguiente que te haga exitoso, lo más probable es que no vendrá cuando lo necesite. Es muy arriesgado operar de esa manera”.
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En opinión de Crisara, las ganancias no se trata de acumular la riqueza. Es el combustible que impulsa todo lo demás: mejor herramientas, mejor capacitación, mejor servicio. “Mi consejo (es) reinvertir algunas de esas ganancias en una mejor experiencia de servicio al cliente que inspira a los clientes a querer convertirlo en su campeón para que puedan referirlo a sus amigos y familiares”.
Durante su carrera de 48 años, Crisara ha aprendido que la experiencia del cliente lo es todo. Él enfatiza que los contratistas necesitan invertir en herramientas de comunicación para que la experiencia sea perfecta, desde la primera llamada telefónica hasta el seguimiento después de un servicio. “Cuando contestas el teléfono, tienes que hacer sonreír a la gente”, dice.
Crisara a menudo responde al teléfono con: “Es un gran día en el MVP de servicio, ¿cómo puedo hacerte sonreír hoy?” Puede sentirse pequeño, pero esa primera impresión establece el tono.
La confianza de la construcción comienza mucho antes de llegar al sitio de trabajo. Para Crisara, el servicio al cliente comienza con esa primera llamada telefónica. Al consultar con un cliente, se recuerda a sí mismo dos objetivos: “Una es que estas personas van a recibir cuidado, respeto y apoyo. Para mí, ese es mi (el primer objetivo). Mi segundo es, no necesito ser aceptado. Así que si no quieren mi (servicio), no voy a estar triste, decepcionado o enojado. No son un buen ajuste para mí”.
Según Crisara, esta actitud le permite concentrarse en proporcionar un excelente servicio, en lugar de cerrar la venta. Las personas pueden sentir ese nivel de confianza, que él cree que es la clave para las interacciones exitosas de los clientes.
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Cuando se trata de expandir su negocio, Crisara dice que el primer paso es hacer que su operación en solitario sea consistente, eficiente y rentable. “Usted es el prototipo de la experiencia de servicio al cliente que va a capacitar a otras personas para que hagan. Así que el número uno, perfecto la experiencia del cliente”, dice.
Su primera contratación debe ser alguien que pueda reflejar su estándar, no solo retire las tareas de su plato. Crisara cree que aquí es donde muchos propietarios de pequeñas empresas tropiezan: contratan demasiado temprano o sin un plan, y de repente están entrenando a alguien para que siga un sistema roto.
“Cuanto más grande sea el personal que tenga, mayor será la sobrecarga que estará en su lugar, y los precios aumentarán tan pronto como contrate a más personas”, dice Crisara. “El beneficio nos permite la indulgencia de contratar compañeros de trabajo que realmente pueden hacer el trabajo en lugar de (usted)”.
Finalmente, Crisara enfatiza el valor de los comentarios de los clientes. Las buenas críticas impulsan la moral, pero las malas pueden ser aún más valiosas si estás dispuesto a escuchar. “Una mala revisión puede valer $ 12,000 en consultoría comercial gratuita”, dice. “Las buenas críticas son para la vanidad … Las malas críticas son para la cordura. Están allí para ayudarnos a mejorar”.
Crisara alienta a los dueños de negocios a responder con sinceridad: agradezca al revisor por tomarse el tiempo, reconocer cómo se sentían y ofrecer un camino hacia la resolución.
“A veces las malas críticas son una mejor manera de ayudarlo a responder”, dice. “No estoy diciendo que quieras obtener todas las malas críticas, pero si obtienes un pequeño porcentaje de malas críticas, aprovechas la oportunidad para mostrar de qué estás hecho y cuál es tu sistema de valores, y no entras en la negatividad”.
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El consejo de Crisara se reduce a algunas verdades simples pero poderosas:
- Haz sonreír a la gente desde la primera llamada telefónica
- Siempre pregunte por lo que vale
- Estás proporcionando un servicio, no piezas
- Construya su negocio como si estuviera entrenando a un futuro equipo
- No temas tus errores, aprende de ellos
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Contribuciones editoriales de Jiah Choe y Emily Moon
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