Cómo lidiar con los clientes de pago lento de la manera correcta

Si su empresa factura a los clientes, es probable que haya enfrentado desafíos de flujo de efectivo debido al pago lento (o no). Los clientes de pago lento son frustrantes porque obstaculizan su capacidad para cumplir con las expectativas, reponer el inventario y pagar a su equipo.

Más de 26 años con un negocio de ciberseguridad, mi compañía ha facturado más de $ 100 millones en servicios y productos. Cuando salí en 2022, habíamos logrado una tasa de cobro del 98.7%. Las únicas facturas no remuneradas pertenecían a los clientes que iban a la empresa antes de que pudiéramos recolectar.

Este éxito no se debió a software, encanto o amenazas legales. Viene de seguir constantemente un proceso de colecciones estructuradas. Ya sea que sus facturas sean de $ 10 o $ 10 millones, un enfoque disciplinado es esencial para garantizar el flujo de efectivo continuo.

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Presión de pago

Las colecciones efectivas dependen de la aplicación consistente y respetuosa de la presión. Este enfoque posiciona a su empresa como financieramente creíble y comunica claramente que el falta de pago tiene consecuencias. Los bancos y las compañías de tarjetas de crédito emplean técnicas similares con éxito.

Exigir el pago puede ser incómodo si las relaciones con los clientes están cerca. Requiere interacciones cambiantes de social a transaccional, lo que puede ser incómodo para los clientes, especialmente si no son directamente responsables del pago. Por lo tanto, es fundamental mantener las colecciones y el servicio al cliente separado.

1. Responsabilidades de colecciones de aislamiento

El primer paso en la construcción de un proceso de colecciones formales es asignar un contador, controlador, contador o personal de back-office similar para administrar todas las tareas de colecciones: emitir facturas, comunicar detalles de pago y enviar avisos de recolección. Evite que los empleados orientados al cliente realicen estas tareas, asegurando que su enfoque permanezca en fomentar relaciones positivas.

Si los clientes expresan las frustraciones de facturación al personal orientado al cliente, dirija estas quejas a su persona dedicada de colecciones. Su equipo apreciará esta clara separación.

Los propietarios o fundadores también deben distanciarse de las colecciones, solo intervenir si las acciones legales se vuelven necesarias. La separación de estas tareas presenta su negocio como organizado y robusto. En contraste, tener vendedores o fundadores que piden pagos señala la debilidad, reduciendo la urgencia de los clientes para pagar.

2. Definir claramente los términos de pago

Los términos de pago deben ser explícitos en todos los acuerdos de los clientes, incluidas facturas, contratos, órdenes de compra y cotizaciones. El lenguaje simple y claro es esencial. Consulte con un abogado o un profesional de finanzas para que este idioma sea correcto. Sin embargo, algunos elementos clave incluyen:

• Términos de pago: Especifique claramente el marco de tiempo, como Net30, lo que significa el pago dentro de los 30 días. Las empresas con márgenes ajustados pueden requerir un pago inmediato o prepago.

• Consecuencias para el falta de pago: Claramente, establezca sanciones potenciales por pagos atrasados. Por ejemplo: “El cliente deberá pagar todas las facturas dentro de los 30 días posteriores a la recepción. El incumplimiento de la pago, independientemente de la razón, puede resultar en (a) tarifas de pago atrasadas que ascienden al 2% del saldo pendiente, (b) el cese del trabajo en curso y (c) la retención de todos los servicios y entregas pendientes hasta que las invocaciones estén completamente resueltas”.

• Instrucciones de pago: Detalle precisamente cómo y dónde se deben realizar pagos, incluidos los nombres de los destinatarios de verificación.

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3. Documente su proceso de facturación

El siguiente paso es documentar y formalizar sus procedimientos de facturación internos. Algunos artículos para incluir:

• Roles: Designar claramente las responsabilidades para la generación de facturas, el envío y las colecciones. Inicialmente, una persona puede manejar estas tareas, pero los deberes pueden separarse a medida que su negocio crece.

• Día de la factura: Establezca una fecha de emisión de factura semanal o mensual regular. La consistencia ayuda a evitar la confusión.

• Plazos de pre-invocación: Definir los plazos de los datos internos (como horas de consultor o uso de inventario) necesarios para la facturación. Indique claramente las consecuencias para los empleados que no cumplen con estos plazos.

• Métodos de factura: Envíe facturas a través de múltiples canales (correo electrónico, correo físico, mensaje de texto), asegurando que los clientes no puedan afirmar fácilmente que nunca recibieron una factura.

• Informe de colecciones: Mantenga regularmente un informe de colecciones que detalla las facturas pendientes y su estado de envejecimiento. Como propietario, revise este informe semanalmente con su equipo de finanzas.

4. Implementar un proceso de presión en aumento

El paso final es definir y seguir constantemente un proceso de presión de colecciones. Esto establece cómo aumentará la urgencia y la formalidad de las comunicaciones con clientes de pago lento. Aquí hay una muestra, proceso de escalada de cinco pasos con tareas de comunicación asociadas:

1. Debido a (1-15 días tarde):

   • El día 15, envíe un correo electrónico para preguntar cortésmente sobre el estado de pago.

   • Resen la factura con el correo electrónico.

2. Tarde (16-30 días tarde)

   • Semanalmente, envíe un correo electrónico pidiendo detalles de pago, incluidas todas las facturas pendientes, así como un estado de cuenta que muestra el saldo pendiente.

   • El día 28, llame al cliente para preguntar sobre el pago.

3. Delincuente (31-90 días)

   • Dos veces por semana, el correo electrónico del cliente que indica que la cuenta es delincuente. Envíe todas las facturas pendientes, así como un estado de cuenta de cuenta con la frase “cuenta previa” debido “que se muestra prominentemente en el estado de cuenta.

   • Cada semana, llame al cliente y demanda el pago. Requiere que el cliente proporcione un número de verificación, monto y la fecha en que se enviará el cheque.

4. Hold de cuenta (90-120 días)

   • El correo electrónico semanal que indica que la cuenta del cliente está en espera, no es posible más negocios y todos los servicios y licencias se suspenden hasta que se realiza el pago en su totalidad en todos los saldos pendientes. Reenvíe todas las facturas y estados de cuenta. Muestre “Cuenta en espera” en todos los estados de cuenta y facturas.

   • Llamada semanal para el pago de la demanda. Requiere detalles de pago para liberar cualquier trabajo o licencia.

   • En el día 100, comuníquese con el gerente de entrega de servicios. Informe al gerente que la cuenta del cliente está en espera y que no se puede realizar más trabajo. Además, indique al gerente que suspenda las licencias del cliente en cinco días a menos que se reciba el pago.

   • Comience a cobrar tarifas tardías mensuales a la cuenta.

5. Litigio (más allá de 120 días):

   • Envíe la advertencia final del correo electrónico. Establezca una fecha límite final de 5 a 10 días.

   • Llame y solicite el pago, amenace a las acciones legales.

   • Después de la fecha límite, transfiera la información de la cuenta al asesor legal para litigios.

   • Póngase en contacto con el equipo de prestación de servicios para cancelar las cuentas y licencias del cliente.

Naturalmente, querrá personalizar esta escalada para reflejar sus operaciones internas y los métodos de comunicación utilizados.

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Consideraciones sobre litigios

Si bien el litigio a veces es inevitable, es mejor evitar demandar a los clientes que no pagan. La acción legal a menudo consume más recursos de los que recupera. En cambio, podría ser mejor descartar la deuda y suspender el servicio a los delincuentes crónicos. El litigio debe reservarse solo para casos severos.

Sin embargo, mantener un proceso de colecciones estructuradas generalmente reduce la necesidad de demandas y mejora significativamente su flujo de efectivo.

La gestión efectiva del flujo de efectivo es crítica para la supervivencia comercial. La implementación de un proceso de cobranza formal disciplinado garantiza pagos rápidos y estabilidad financiera, lo que le permite concentrarse en el crecimiento en lugar de perseguir las facturas.