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A medida que un número creciente de consumidores cambia a las compras en línea, las empresas tienen que invertir en tecnología de servicio al cliente que puede manejar grandes volúmenes de consultas de manera eficiente. Los chatbots son una solución emergente para las empresas que buscan expandir sus conversiones de alcance y impulsar en línea. En los próximos cinco años, el mercado de chatbot crecerá en un 23% a partir de su tamaño de mercado estimado de $ 7.76 mil millones.
Este crecimiento proyectado se puede atribuir a las ventajas competitivas que las empresas en línea ganan mediante el uso de chatbots. Uno de los mayores atractivos de esta tecnología innovadora es su capacidad para mejorar el servicio al cliente.
¿Cómo pueden los chatbots mejorar el servicio al cliente?
Los chatbots son ideales para empresas que desean hacer crecer su base de consumidores sin contratar agentes de servicio al cliente adicionales. Estos trabajadores de soporte automatizado pueden manejar una variedad de preguntas de rutina y ofrecer una serie de beneficios, que incluyen:
Tiempos de respuesta rápidos
Las empresas en línea tienen una oportunidad muy corta para captar la atención de los clientes potenciales que navegan por sus sitios web. De hecho, la mayoría de las personas pasan menos de 15 segundos en cada página web en la que hacen clic.
Dado lo impaciente que puede ser el usuario promedio de Internet, los chatbots son una herramienta útil para mantener a los clientes potenciales comprometidos. Pueden responder casi al instante a las consultas de los clientes y evitar que los visitantes abandonen su sitio.
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Comunicación multilingüe
Los chatbots se pueden programar para servir a clientes de todo el mundo en su idioma nativo. Al implementar chatbots multilingües, las empresas pueden llegar a una audiencia más amplia y retener a los clientes que pueden no haber logrado pagar sin ayuda en su propio idioma.
Aunque muchas personas visitan sitios web de idiomas extranjeros, la mayoría aún prefiere acceder a sitios web en su lengua materna. Según la Comisión Europea, el 44% de los usuarios de Internet sienten que se están perdiendo información importante porque los sitios web que usan están escritos en un idioma con el que no están familiarizados. Además, el 82% de los usuarios de Internet se niegan a comprar productos en un idioma extranjero.
Esto significa que es absolutamente vital para las empresas que se dirigen a los mercados globales para aumentar la cantidad de idiomas que ofrecen en sus sitios web. Los chatbots son una forma simple y rentable de hacer que el contenido del sitio web sea accesible para los clientes que hablan un idioma diferente.
Capacidades multitarea
A diferencia de los agentes de servicio al cliente humano, los chatbots tienen la capacidad de realizar múltiples conversaciones a la vez. Permiten a las empresas servir a más clientes a un costo menor que los trabajadores humanos.
Aunque esto puede generar preocupaciones sobre la seguridad laboral para los agentes de servicio al cliente, el hecho es que los humanos todavía son necesarios para consultas y problemas de clientes más complejos. Al usar los chatbots, puede liberar a sus empleados para administrar solicitudes más detalladas y guardarlas de la monotonía de responder las mismas preguntas básicas repetidamente.
Recomendaciones personalizadas
Los chatbots pueden proporcionar a los clientes nuevos y habituales recomendaciones de productos personalizadas basadas en su historial de navegación y compras anteriores. Por ejemplo, si posee una tienda de ropa en línea y recientemente vendió un conjunto de pijamas a uno de sus clientes, la próxima vez que visiten su sitio, un chatbot puede saludarlos por su nombre y recomendar una máscara de sueño para acompañar su ropa de dormir.
Las interacciones personalizadas como esta pueden aumentar la satisfacción del cliente y promover la lealtad de la marca. De hecho, un enorme 81% de los clientes preferiría comprar productos de una compañía que brinde una experiencia personalizada. Esto significa que el uso de chatbots con AI con capacidades analíticas avanzadas es un buen movimiento para las empresas que buscan aumentar la satisfacción del cliente.
Disponibilidad de 24 horas
Una de las diferencias más sorprendentes entre los chatbots y los agentes de servicio al cliente humano es su disponibilidad. Los empleados deben tomar descansos y dormir entre turnos, lo que limita el servicio al cliente a ciertos momentos del día. Los chatbots, por otro lado, nunca toman descansos y pueden funcionar indefinidamente, permitiendo a las empresas servir a los clientes en diferentes zonas horarias y aumentar su alcance.
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Limitaciones de los chatbots de servicio al cliente
Si bien los chatbots ofrecen una serie de beneficios y están mejorando continuamente en su capacidad para manejar los matices de la interacción humana, hay límites para lo que estos programas pueden hacer. A veces tienen dificultades para manejar preguntas detalladas o inesperadas, carecen de la inteligencia emocional de un agente de servicio al cliente humano y son susceptibles a fallas técnicas.
El uso de una fuerza laboral humana para abordar problemas de servicio al cliente más complejos y brindar apoyo en caso de falla técnica puede mitigar estos desafíos y mantener una experiencia positiva del cliente. Además, reservar agentes de servicio al cliente humano para problemas complejos puede hacer que su trabajo sea más atractivo y potencialmente aumentar las tasas de retención.
Qué esperar para avanzar
En un futuro no muy lejano, podemos esperar ver aplicaciones más innovadoras para chatbots en el servicio al cliente, incluidas las interacciones multimodales.
Los chatbots pueden habilitar interacciones multimodales procesando métodos de comunicación no escritos. Por ejemplo, ciertos chatbots de atención médica pueden analizar fotos de erupciones cutáneas y otros síntomas visibles de la enfermedad para proporcionar a los pacientes un diagnóstico inicial. Esto quita la tensión de los médicos y les permite brindar atención a condiciones más urgentes y complejas.
Los chatbots multimodales también pueden mejorar la accesibilidad en el servicio al cliente al permitir que los clientes con discapacidad visual envíen grabaciones de audio en lugar de preguntas escrita. Esto abre un emocionante reino de posibilidades para las soluciones impulsadas por la IA a diversas necesidades de los clientes.
Pensamientos finales
Los chatbots son una valiosa adición al servicio al cliente en línea. Pueden ayudar a más visitantes del sitio web que los agentes humanos y desempeñar un papel importante en el marketing conversacional a través de la creación de recomendaciones de productos personalizadas. En el futuro, su capacidad para manejar consultas complejas probablemente mejorará a medida que la IA se vuelva más avanzada. Varias industrias podrán usarlas para mejorar la accesibilidad y reducir la carga de trabajo de los empleados humanos. Todo lo que queda es que usted decida si su negocio se unirá a este creciente movimiento de interacción automatizada.
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